Chargeback: как отстоять свои деньги

На фоне ситуации с коронавирусом и как следствие массовыми отменами туров многие агентства столкнулись с частыми запросами банков о предоставлении информации по услугам, которые, волею обстоятельств, не смогли предоставить своим клиентам.

Как рассказал порталу TRN глава юридической компании «Байбородин и Партнеры» Александр Байбородин ситуация, когда посредством электронной системы для диспутов Международных платежных систем поступает запрос от банка-эмитента о возврате держателю карты уже перечисленного платежа (chargeback) по причине: «услуга не оказана» — обыденность для банков-эквайеров. А вот для предпринимателей такая ситуация может обернуться потерей денежных средств.

По словам юриста, исходя из формулировки Московского городского суда, которая изложена в апелляционном определении от 26 ноября 2019 года по делу № 33–49433/19: «„Chargeback“ представляет собой процедуру опротестования транзакции и принудительного возврата средств клиента банка, если он предъявил достаточно весомые основания для того, чтобы считать данную операцию несанкционированной, мошеннической, ошибочной и т. д.»

«Важно отметить, что в процессе опротестования транзакции участвуют несколько сторон: туристы, держатели, карт, опротестовывающие платежи; банки, выпустившие пластиковые карты, международная или национальная платежная, банки, которые принимают платежи от туристов с помощью платежных терминалов, а также турфирмы и места размещения, агенты и иные исполнители услуг, являющиеся получателем денежных средств», — уточнил юрист.

Если же говорить о самом процессе, то он происходит следующим образом: турист обращается в банк, выпустивший пластиковую карту, с просьбой опротестовать транзакцию и вернуть платеж по причине неоказания услуги. Банк в свою очередь обязан направить посредством системы электронного документооборота, организованного платежной системой, запрос в адрес банка — эквайера о подтверждении chargeback.

Третье звено, состоящее из банка-эквайера и получателей денежных средств (турфирм, средств размещения, агентов и иных исполнителей услуг), осуществляют по большей части информативную функцию — предоставляет информацию в банк, выпустивший карту, о причинах непредоставления услуг, или информацию, опровергающую заявление туриста, в случае, когда услуга была предоставлена или денежные средства уже были ранее возвращены туристу.

В итоге прохождения процедуры по цепочке, банк-эквайер по итогу получения информации от турфирм, средств размещения, агентов принимает одно из решений:

1. согласиться с chargeback и перечислить из своих средств оспариваемую плательщиком сумму, а затем ее удержать или взыскать со своего клиента, турфирмы, места размещения, агента или иного исполнителя услуг.
2. отказать в согласовании процедуры chargeback и направить данную информацию банку-эмитенту, который, в свою очередь, вправе сообщить об отказе в chargeback туристу, либо не согласиться с позицией банка-эквайера и организовать повторный диспут, уже с привлечением арбитража международных или национальных платежных систем.

Процесс принятия решений по заявлениям туристов в банк об оспаривании транзакций и платежей на называется Диспутом.

Диспут о платеже, по словам ведущего юриста компании Николая Божкова — способ ведения спора между банками внутри платежной системы по заявлению туриста, инициировавшего chargeback.

Как проходит Диспут?

1. И банк-эмитент, и банк-эквайер проверяют отсутствие возможности для туриста дважды получить денежные средства. Как может произойти «двойной возврат»: первый раз туристу перечислит денежные средств агент или исполнитель услуг. Второй раз — банк-эквайер при chargeback. В результате от недобросовестных действий туриста могут возникнуть необоснованные потери и убытки, как для банка-эквайера, так и для агента или исполнителя услуг. Чтобы этого не произошло, банк всегда запрашивает у исполнителя услуг или агента информацию о перечислении или об отсутствии перечисления денежных средств туристам. Разумеется, необходимо вовремя данную информацию предоставить. Время предоставления такой информации определяется в соответствии с условиями договора эквайринга, заключенного с банком 
2. Далее проверятся наличие/отсутствие в распоряжении исполнителя услуг или агента заявления от туриста об урегулировании спора в досудебном порядке. Платежные системы советуют участникам своих систем (банкам) рекомендовать туристам урегулировать ситуацию с исполнителями услуг или агентами напрямую, прежде чем выставлять chargeback. В условиях огромного количества заявлений на chargeback банки обращают на данный факт повышенное внимание. Кроме того, для банков всегда существует вероятность невозможности компенсации выплаченным ими денежных средств по согласованному chargeback. Ведь у многих их клиентов — получателей денежных средств (например турагентов), в условиях неблагоприятной экономической ситуации и кризиса, денежные средства для компенсации потерь банка, просто отсутствуют или их будет недостаточно для возмещения всех выплат, которые совершил банк.
3. Также проверяется наличие, со стороны исполнителя услуг или агента, предложения туристам альтернативных вариантов предоставления услуги, например предоставление/оказание услуги в иные сроки, или предложения о депозите без указания конкретных сроков.
4. Наличие ответа со стороны туриста на альтернативные предложения.

Как уточнил Николай Божков, конечный результат процедуры оспаривания транзакций или платежей, при взаимодействии всех звеньев цепи, а также взаимодействия внутри звеньев, следующий:

1. со счета турфирмы, средства размещения, агента, турагента или иного исполнителя услуг списываются, удерживаются или взыскиваются в судебном порядке денежные средства в размере оспоренных плательщиком денежных средств, либо
2. туристу-плательщику отказано в оспаривании транзакции или возврате платежа, но не отказано в праве обратиться в суд к турфирме или средству размещения.

По словам Александра Байбородина: для успешного для турфирмы итога диспута требуется следующие действия и документы:

• копия заявления от туриста с требованием о возврате денежных средств;
• копия ответа на заявление от туриста с предложением альтернативных вариантов предоставления услуг
• документы, подтверждающие направление туристу ответа с предложением альтернативных вариантов получения услуги, в данном случае подойдут даже сканы писем, направленных по электронной почте или из мессенджеров, посредством которых ведется переписка. Если заявление о возврате денежных средств от туристов было получено в письме, напроворенном Почтой России, то, соответственно, ответ необходимо также направить почтой России, а в диспуте приложить сканы описи и чека с номером РПО, подтверждающих отправку письма туристу;
• повторное заявление туриста на возврат денежных средств (при наличии).
• Договор с туристом
• Самое главное — грамотно составленное письмо в банк со ссылками на нормы права и Правила самих платежных систем

«Исполнителю услуг или агенту также стоит обращать внимание, покрываются ли страховками услуги, оказание которых невозможно. При наличии страховки, данное обстоятельство может помочь в отстаивании своих денежных средств при процедуре chargeback», — уточнил эксперт.

В завершении Александр Байбородин отметил, что по первым чарджбекам связанным с COVID-19 уже есть первые успешные случаи, когда в ходе диалога с банком юристам удавалось «отстоять» заблокированные банком деньги и добиться их разблокировки.

«Слегка обнадеживает и тот факт, что в отличие от ситуаций с „Натали турс“, например, сегодня возвраты могут достигать поистине колоссальных и не российских, а общемировых масштабов, что невыгодно самим банкам платежным системам — если они вернут деньги туристам то, с кого потом спрашивать? С турагента с пустыми счетами? Потому опять есть определенная надежда на более лояльный подход банков к турфирмам. В то же время, учитывая „разнообразную практику“ опротестовывания при, например, банкротстве „Натали турс“ (разные банки выносили противоположные решения), битва за заблокированные деньги у турфирм предстоит непростой. Если турфирма не обоснует правомерность удержания оплаты, то у банка просто не останется выбора кроме как списать деньги. Поэтому отвечать на требования банков нужно в установленные ими сроки. Которые, кстати, абсолютно не учитывают рабочий день или не рабочий и объявлены в стране „каникулы“ или нет», — заключил юрист.