Эксперт: кадры в туризме решают все

Развитие внутреннего туризма не возможно без подготовки квалифицированных рабочих кадров. Об этом в рамках полуфинала конкурса «Мастера гостеприимства» рассказал корреспонденту TRN руководитель направления по работе с партнерами «Россия-страна возможностей» Антон Сериков.

Антон, на ваш взгляд, какие проблемные места есть в туристическом бизнесе сегодня, на которые стоит обратить внимание в первую очередь?

Кадры – это, действительно, большая проблема. Мы видим, как важны кадры на любой позиции. Это те люди, которые встречают нас возле аэропорта или вокзала и везут до гостиницы, обслуживают на стойке регистрации, кормят в ресторане, продумывают наш досуг и заботятся о нашем комфорте.

Важно понимать: любой гость получает свои первые впечатления от обслуживающего персонала. Именно эти люди являются лицом своего объекта, и в какой-то степени лицом всей индустрии. Работать с ними необходимо, в гостеприимстве важна любая мелочь. Высокая текучесть сотрудников, наряду с их нехваткой, особенно в условиях резкого роста внутреннего туризма остро ставит вопрос кадров перед всеми нами.

Вы хотите сказать, что нет единого стандарта обучения для обслуживающего персонала в России?

Есть единые профессиональные стандарты, а вот уже сами регламенты, инструкции и правила поведения каждое предприятие делает самостоятельно.

Но, на самом деле, единого стандарта сервиса для персонала нет даже в некоторых традиционно туристических европейских, и не только, странах. Стандарты формируются в первую очередь в сетевых организациях, и трансформируются в зависимости от эргономики труда, от жалоб клиентов, их отзывов и многого другого. Если посмотреть обратную связь от клиентов о некоторых гостиницах, объектах питания, то мы увидим, что тут нахамили, там заставили переплатить, тут не услышали, грубо обслужили, не убрали или убрали, но плохо. Понятно, что в некоторых случаях клиент руководствуется своими завышенными ожиданиями. Например, от гостиницы в три звёзды требует стандартов пятизвездочного отеля, или от небольшого семейного кафе «мишленовского» уровня сервиса. Но важно стараться превосходить ожидания гостя. Это и есть настоящее гостеприимство.

Из этих мелочей формируется образ тура, образ гостиниц, экскурсии, и, если, допустим, гид не смог заинтересовать свою группу туристов, то здесь тоже возникает вопрос о его квалификации.

Те, кто работает с клиентом непосредственно, является лицом организаций, требуют особого внимания. Необходимо изменить структуру отношения к работе обслуживающего персонала, построить единую систему гостеприимства на всех уровнях.

Антон, что помимо кадров вы можете ещё отметить, как насущный вопрос для туристической индустрий?

Мы понимаем, что это инфраструктура, не всегда транспортная, хотя и она тоже имеет место быть. Некоторые говорят, если вы едете к какому-либо красивому месту, например, к озеру в виде сердца, то ради впечатлений вы готовы вытерпеть плохую дорогу и тряску в машине.

Инфраструктура имеет значение, но она уходит на второй план, гораздо важнее идея туристического продукта. Умение интересно подать историю местности играет важную роль! Не зря мы часто поднимаем вопрос о креативной индустрии.

Важна сама мифология, сказка, вокруг которой смогло состояться мероприятие для гостей. Достаточно собрать реальные факты и сформировать свой уникальный маршрут, по которому будет интересно идти. Люди приходят за впечатлениями, за ощущениями. Именно этого нам сейчас остро не хватает.

Индустрия гостеприимства должна стать настоящей экономикой впечатлений. Люди должны вспоминать и платить за то, на что у них откликается в сердце.

Над какими комфортными условиями вы работаете, чтобы люди с ограниченными возможностями могли свободно отдыхать в России?

Мы вместе с командой экспертов конкурса «Мастера гостеприимства» часто обращаемся к этой теме. Для нас важно, чтобы участники конкурса представили свои лучшие проекты в номинации «Доступные путешествия для особенных туристов». В прошлом году одной из победительниц нашего конкурса стала Светлана Нигматуллина – эксперт в этой сфере. Она со своей командой разрабатывает и своим примером (Светлана – инвалид-колясочник) добивается внедрения инклюзия в туризм. Совершив поездки по раскрученным туристическим местам и объектам, Светлана доказала, что даже самые большие отели не могут принять полноценную группу людей с ограниченными возможностями.

То есть, допустим, больше десяти колясочников даже самый лучший отель не сможет принять, потому что нет такого количества номеров, нет такой возможности организации питания, перемещения на специальных лифтах, парковочных мест и специальных лестниц до входа в отель. Нет, на удивление, специальных автобусов, потому что есть только переделанные, с отрезанными креслами действующие автобусы. Поэтому нужны специальные автобусы, инклюзивные средства размещения.

Сейчас Светлана, как победитель первого сезона, в Калининградской области внедряет проект инклюзивного туризма. Реализация проекта станет первым шагом по созданию инфраструктуры доступного туризма в целом регионе для в России, и в 2022 году мы будем заинтересовывать остальные регионы в данном проекте. Чтобы они, в свою очередь, смогли обеспечить полноценный отдых для особенных людей.

Антон, как вы оцениваете президентский конкурс «Мастера гостеприимства»? Насколько эффективны результаты финалистов прошедшего сезона?

Всегда хочется как можно больше и лучше. В прошлом году у нас было 62 победителя, у которых есть наставники, у которых есть гранты, а также разные формы поддержки по формированию и развитию собственных проектов. Я уверен, что в этом году этих людей будет больше, и уже сейчас есть понимание, в каком направлении специалисты туристической сферы продвигают свои проекты, каким они хотят видеть будущее данной индустрий.

Один из победителей Анатолий Казакевич недавно был на встрече с Президентом Владимиром Путиным, и предложил ему комплексное развитие туризма на Байкале. Президент одобрил новый подход к этому уникальному месту. Более пятидесяти предпринимателей помогают реализовать данную идею весте с Анатолием.

Есть участники конкурса «Мастера гостеприимства», которые предлагают туры для Роскосмоса, проекты с предложением улучшить вагоны-рестораны для Федеральной пассажирской компании.

Мы не можем утверждать, что начались глобальные изменения, многие проекты реализуются постепенно, это важно для нас, как для организаторов конкурса. Самое главное, что с каждым годом количество участников становится больше, значит мы интересны минимум как площадка для получения опыта и общения. А дальше с интересом ждем, сколько наших проектов получит поддержку через национальный проект «Туризм», и в том числе по этому тоже будем судить об успешности проекта в целом.

Автор: Вера Мосинцева