Как лень и гаджеты изменят туриндустрию

Туристическая отрасль на пороге больших перемен. Бесшовные технологии и омниканальность сделают жизнь путешественников легче, а работу менеджеров — интереснее. О том, каких изменений ждать, порталу TRN рассказал Андрей Моряков, представитель международного платежного провайдера ECOMMPAY, клиентами которого являются такие крупные компании как Yandex. Taxi, Firebird другие лидеры рынка:

«Давно прошли времена, когда отдых в дальних странах был малопредсказуемой и даже авантюрной затеей. Раньше все нюансы предстоящего тура потенциальные путешественники с оперативной смекалкой выведывали у приветливой девушки из турфирмы, а затем, сидя вечерами за компьютером, с дотошностью шпионов разглядывали гугл-карты со спутниковыми снимками выбранного отеля и зависали на форумах в поисках отзывов уже посетивших вожделенный райский уголок.

Сегодня основным каналом для получения информации о путешествиях является интернет. По данным Ростуризма, более 80% пользователей в России выбирают направления и планируют поездки, изучая профильные онлайн-ресурсы и соцсети. Все больше людей предпочитают индивидуальный отдых пакетным турам и ждут от агентств максимальной гибкости не только в выборе продуктов, но и в способах оплаты.

Бронирование и покупка билетов, гостиничных номеров, экскурсий и сопутствующих услуг в интернете уже стала нормой в Европе. Так, порядка 45% жителей ЕС бронируют поездки онлайн, еще 44% используют как онлайн, так и офлайн каналы. В то время как многие российские турфирмы пока не могут принимать онлайн даже банковские карты.

Самые продвинутые отечественные интернет-магазины путешествий при заказе со своих сайтов билетов и бронировании отелей дают ссылку на чужие ресурсы с не всегда понятным интерфейсом и странными платежными страницами. Это только отпугивает клиентов и заставляет их тратить время и нести наличные или банковскую карту в офис. В Европе таких компаний меньше, но все же, еще не все осознали и приняли факт неизбежной цифровизации. В условиях жесткой конкуренции на плаву останутся лишь те, кто сумел приспособиться к новым условиям и кардинально изменить подход к продажам туристических услуг онлайн.

Сегодня все сферы торговли идут по пути омниканальности — взаимной интеграции всех каналов коммуникации с потребителями в единую систему. В туристическом бизнесе это, например, означает, что забронировать путевку или отель пользователь может с одного устройства, а оплатить выбранный вариант — с другого. Более того, все входящие запросы от одного путешественника, приходящие с разных каналов, аккумулируются и просматриваются в едином клиентском интерфейсе. Таков идеальный сценарий онлайн-туризма.

Цифровой выбор

Размышления о предстоящем отдыхе часто посещают граждан по дороге на работу — в общественном транспорте или в пробках. Поиск информации и подходящих вариантов начинается со смартфонов и планшетов, продолжается на рабочих компьютерах и заканчивается на домашнем ноутбуке. Это, кстати, касается не только туризма. Согласно исследованиям Google, 85% пользователей начинают любую покупку на одном устройстве, а заканчивают на другом.

Главное неудобство — необходимость каждый раз регистрироваться на одних и тех же сайтах с разных гаджетов и повторно просматривать уже выбранные варианты. Все крупные туроператоры и агентства принимают карты онлайн, подстраиваясь под желания клиентов. У них есть ресурс на создание платежной среды, в отличие от небольших фирм, которые пока не думают об интернет-эквайринге. Да и мобильные версии есть далеко не у всех туристических порталов.

В США и Европе электронные системы агрегаторов туруслуг тоже еще только развиваются, но крупнейшие операторы уже взялись перестраивать свои онлайн-ресурсы так, чтобы процессы поиска информации и покупки происходили максимально просто, что называется, бесшовно, в два клика. Сайты турфирм аффилированы с соцсетями и представлены на всех крупных торговых площадках, системы обратной связи работают оперативно. Агентства, перевозчики и отели объединяются в глобальные платформы, чтобы клиентам было удобно ориентироваться в услугах и подбирать оптимальные варианты. При этом система „узнает“ определенного пользователя, с какого бы устройства он не заходил на сайт, а интеграция с крупнейшими платежными сервисами позволяет производить оплату максимально безопасно и быстро.

Омниканальность, как интеграция, синхронизация и доступность любых каналов взаимодействия с потребителями, уже зарекомендовала себя во многих отраслях e-commerce — по данным Digital Commerce 360, представители дигитального бизнеса, использующие несколько каналов связи с клиентами, включая веб, мобильные и офлайн-каналы удерживают 89% покупателей, а те, что предпочитают традиционные методы продаж, сохраняют только 33% клиентуры.

Омниканальность в действии

Сегодня идеальный сайт путешествий по простоте и универсальности должен напоминать стандартный интернет-магазин или маркетплейс — с корзиной, конструктором туров, множеством дополнительных услуг и возможностью получить оперативную консультацию компетентного специалиста.

К слову, гостиничный бизнес уже начал активно осваивать онлайн-сервис, разрабатывая специальные мобильные приложения для клиентов. Один из пилотных проектов — технология HiltonHonors, которая позволяет заранее формировать индивидуальный пакет услуг для постояльцев отелей. Регистрируясь в гостиничной сети один раз, затем можно заказывать через соответствующее приложение все услуги отеля, которые включаются в общий счет, а информация о постояльце сохраняется в базе данных при последующих визитах в любой другой отель сети. Другой пример показывает гостиничная сеть Westin, где в номерах развешаны карточки с QR-кодом для заказа и оплаты обедов и ужинов из ближайших ресторанов и кафе.

Будущее наступает

Растущая цифровая конкуренция в ближайшие несколько лет заставит турфирмы создать такие сайты и приложения, где предусмотрительные путешественники смогут самостоятельно спланировать и оплатить свой отпуск вообще без визита в офис. В этой связи особую важность примет выбор платежного провайдера, который сможет обеспечить практически 100% аптайм или, другими словами, непрерывность работы вашего бизнеса в режиме 24/7/365.

Конечно, еще рано говорить об уходе трэвел-бизнеса в сеть и массового закрытия турагентств. Живое человеческое общение и консультации не заменят никакие чат-боты и искусственный интеллект — как киоски интерактивной регистрации не заменили симпатичных девушек за гостиничными стойками.

Тем не менее, новые технологии позволяют автоматизировать многие бизнес-процессы туристического бизнеса, в том числе и платежные сценарии. Правильно выбрав провайдера платежных решений, который предлагает кастомизированный набор продуктов и услуг, представитель тревел-бизнеса экономит ресурсы и работает на лояльность своих клиентов, для которых процесс взаимодействия с компанией становится простым, понятным и удобным».