На пороге изменений: кто действительно выиграет от NDC?

Главный стимул перемен в туризме — растущие потребительские ожидания, сформированные такими компаниями, как Uber, Amazon, Netflix и Starbucks. Привыкая к скорости, удобству и персональному подходу люди хотят получать аналогичный опыт и сервис через любые каналы — офлайн или онлайн, качественно, быстро, 24/7. Согласно рейтингу лояльности к брендам Brand Keys, пока ни одна авиакомпания, агрегатор и агентство не смогли попасть в первую сотню брендов, которые полностью отвечают ожиданиям потребителей. Отчасти решить вопрос персонализации и лояльности в сегменте авиапутешествий призван NDC, новый стандарт передачи данных, предложенный Международной ассоциацией воздушного транспорта (IATA).

Туризм часто называют бизнесом «про людей», подразумевая множество отношений, сложные цепочки ценностей и взаимосвязи, которыми пронизана индустрия. Ни одна из составляющих этой экосистемы не может выжить в одиночку. Авиакомпания, глобальная дистрибутивная система (GDS), турагентство, корпоративное агентство (ТМС), корпоративный тревел-менеджер, путешественник – у каждого из них есть свои цели, задачи и потребности. По мнению технологической компании Sabre, NDC поможет всем участникам экосистемы туризма эффективнее взаимодействовать и создавать новую ценность для современных потребителей. Действительно ли это так? Давайте разбираться.

АВИАКОМПАНИЯ постоянно работает над своим продуктом, стремясь дифференцироваться от конкурентов и получить максимальную прибыль. Вслед за лоу-костерами многие перевозчики создали большой ассортимент дополнительных услуг, которые раньше по умолчанию входили в стоимость авиабилета: выбор места, питание, багаж и другие. Продавая билеты через собственный сайт, авиакомпания полностью контролирует то, как отображаются эти продукты. Однако непрямые каналы пока не могут обеспечить им аналогичные возможности.

Для того, чтобы стать настоящим онлайн-ритейлером, авиаперевозчику необходимо обеспечить единое продвижение продуктов во всех каналах продаж и располагать полными данными о пассажире. Это позволит создать уникальное предложение, которое клиент наверняка купит.

«NDC призван помочь авиакомпании модернизировать торговую стратегию, управлять информационным наполнением продуктов, дифференцировать бренд и предлагать дополнительные сервисы на протяжении всего цикла взаимодействия с клиентом. Такой подход станет стимулом для инвестиций в непрямые каналы продаж и сократит время вывода новых продуктов на рынок», — отметила Анастасия Лавренюк, глава представительств Sabre в России, Украине и СНГ.

GDS находится в самом центре экосистемы туризма. Она традиционно выступает в роли агрегатора контента авиакомпаний и предоставляет агентствам технологии для сравнения тарифов, управления бронированиями и оформления авиабилетов в рамках интегрированных рабочих процессов. Работая с огромным массивом данных, GDS может анализировать то, как потребители ищут перелеты и бронируют дополнительные услуги, и использовать эту информацию для развития технологических решений.

По мнению Sabre, стандарт NDC позволит GDS презентовать контент авиакомпаний в том виде, в каком перевозчики хотят его продавать, и обеспечить агентствам максимальный выбор предложений. Задача технологических компаний сегодня заключается в том, чтобы эффективно интегрировать этот контент в систему сравнительного поиска, сохранив действующие процессы бронирования и выполнения торговых операций в агентствах.

АГЕНТСТВО вдохновляет людей на посещение новых мест, изучение культур и традиций. Положение этого игрока на рынке позволяет анализировать потребности туристов на всех этапах путешествия и влиять на выбор транспорта, места проживания и досуга. Главная задача агентского бизнеса — привлекать, конвертировать и удерживать как можно больше клиентов. Для этого им нужен доступ к наиболее полному контенту авиакомпаний, GDS и других посредников в рамках единой системы для удобного сравнения предложений и выполнения торговых операций.  

Если NDC удастся усовершенствовать и стандартизировать отображение разнообразного контента, анализ и сравнение бесчисленного количества вариантов перелетов будет происходить в несколько кликов. Это позволит агентствам сфокусироваться на взаимодействии с клиентом, а также развивать другие услуги, создающие дополнительную ценность, например, бронирование отелей, круизов, наземного транспорта и экскурсий.

ТМС использует технологию GDS для анализа и сравнительного поиска вариантов поездок для корпоративного клиента в рамках утвержденной тревел-политики предприятия. С учетом растущей важности потребительского опыта TMC хотят использовать преимущества новых моделей ритейла, чтобы предлагать более богатый и персонализированный контент, сохраняя при этом эффективное управление бронированиями и четкое выполнение заказов.

ТРЕВЕЛ-МЕНЕДЖЕР обеспечивает деловым туристам доступ к вариантам путешествия, соответствующим тревел-политике предприятия, и контролирует, чтобы все поставщики услуг выполняли договоренности. Несмотря на то, что цена остается важным фактором, корпорации уделяют все больше внимания комфорту сотрудников в поездках, и соответственно, дополнительным услугам авиакомпаний. Тем не менее, с точки зрения тревел-менеджеров, эти сервисы перевозчиков пока еще слишком разрознены и создают сложности при оценке итоговой стоимости поездки. По мнению Sabre, индивидуальные корпоративные пакетные тарифы, включающие более широкий набор дополнительных услуг, вскоре могут стать обычным явлением благодаря NDC.

ПУТЕШЕСТВЕННИК хочет получать релевантные предложения, основанные его на лояльности к брендам, истории покупок и особенности поездки. В этом смысле ожидания потребителей от поставщиков туристических услуг очень схожи с теми, которые они формируют к ритейлерам. По данным PwC, около 35% покупателей приобретают услугу на основе выбора конкретного бренда, а 40% хотят, чтобы компании собирали и анализировали их данные. Протокол NDC призван помочь удовлетворить эти потребности и вывести потребительский опыт на новый уровень. 

Суммируя, можно сказать, что NDC позволит авиакомпаниям максимизировать прибыль и дифференцироваться от конкурентов, агентства и TMC получат новые возможности для сравнительного поиска по изначально более релевантным предложениям, тревел-менеджеры смогут добиться прозрачности при определении стоимости поездки, а путешественники получат более персонализированные предложения. Стремясь воспользоваться этими преимуществами, игроки рынка все активнее присоединяются к программе IATA. По данным NDC Registry, сертификацию NDC прошли уже 146 компаний, 67 из которых – авиаперевозчики.

Все же, NDC – еще новый стандарт, которому только предстоит пройти путь развития в реальных условиях рынка. У каждой авиакомпании своя стратегия, поэтому агентствам стоит подготовиться к тому, что в обозримом будущем уровень развития ритейла среди поставщиков будет отличаться.

«Ритейл нового поколения, построенный на базе NDC, становится важной составляющей цифровой трансформации туристического бизнеса. Для агентств и авиакомпаний открываются новые возможности для максимизации доходов, использования больших данных и глубокой аналитики. Тем не менее, каждому игроку предстоит совершить свой уникальный переход к персонализированному ритейлу. Это потребует серьезного кросс-функционального взаимодействия и согласованности работы в рамках единой торговой стратегии», – отметила Анастасия Лавренюк.

На что обратить внимание агентству, заинтересованному в NDC?

• Эффективность сравнительного поиска. Успешными агрегаторами NDC станут те компании, которые смогут предложить путешественнику несколько вариантов перелета, отличающихся не только перевозчиком и стоимостью, но и содержанием, то есть набором релевантных сервисов. Этот контент должен быть понятно и просто представлен, чтобы выбор и покупка были быстрыми, удобными и упорядоченными.
• Целостность процесса: от первого запроса до выполнения торговой операции и отчетности.  Согласованность процессов между агентством и авиакомпанией имеет решающее значение для эффективности и рентабельности бизнеса.
• Соблюдение интересов потребителя. Важно постоянно оптимизировать бизнес-процессы, чтобы наиболее актуальный контент был доступен в любых каналах продаж в удобном для путешественника виде.