Потребительский экстремизм в туризме: почему клиент не всегда прав

В последнее время все чаще появляются новости об обмане туристов, однако, как показывает практика, и среди путешественников есть те, кто, мягко говоря, злоупотребляет своими правами. О том, с какими видами так называемого «потребительского экстремизма» приходится сталкиваться турагентствам, порталу TRN рассказали юристы компании «Байбородин и партнеры».

По словам юриста Вадима Погорелова, не так давно одно из агентств оказалось в не очень приятной ситуации: после 100% оплаты стоимости поездки туроператору клиент компании решил аннулировать заявку. Однако, после того, как турист узнал о размере фактически понесенных расходов ТО, которые составили примерно 50% от стоимости тура, он обратился к юристам.

«Согласовав свою модель поведения с юристами, турист занял позицию, при которой он не согласился с размером возврата и отказался получать денежные средства. При этом, турагент пытался пригласить клиента в офис за получением денежных средств, а также затребовал банковские реквизиты. Однако, турист уже решил, что получать возврат он не намерен и будет обращаться в суд. Турагент, в свою очередь, обратился за помощью к нам. Мы, прекрасно осознавали, что существует риск получить решение не в пользу ТА, поскольку, на момент судебных заседаний, туроператор сделал возврат турагенту. То есть, деньги туриста фактически находились у турагента. Однако, турагент использовал один из двух возможных выходов из такой ситуации, перечислив неоспариваемую сумму на депозит судебного департамента», — рассказал Вадим Погорелов, отметив, что вторым способом решения аналогичной проблемы является внесение денежных средств на депозит нотариуса, но данная услуга является платной и ее стоимость достаточно высока. В итоге суд встал на сторону представителей розницы, взыскав с агентства лишь те средства, которые оно и так хотело вернуть.

По словам юристов, есть и другие случаи из практики, когда туристы злоупотребляли своими правами. Например, при банкротстве туроператоров.

Как известно, не так давно с рынка ушли «Натали турс» и «Жемчужная река». В результате без отдыха остались сотни туристов. При этом некоторые из них, осознав, что с разорившихся компаний деньги за путевки взыскать не получится, решили получить компенсации с турагентств. Последние, по факту, были не при чем, так как денежные средства, полученные от туристов, своевременно направлялись ими туроператорам.

Как отмечают эксперты, чаще всего туристы использовали чарджбек — процедуру, опротестования транзакции банком-эмитентом в системах взаиморасчетов по платежным картам, при которой сумма платежа безакцептно списывается с получателя (банка-эквайера) и возвращается плательщику.

Как пояснили юристы Александр Суслов и Эльдар Калабеков, туристы, оплатившие свои предстоящие поездки в агентстве банковскими карточками, но оказавшиеся без отпуска по причине прекращения деятельности ТО, обращались в свои банки с опротестованием транзакции. Банки, в свою очередь, безакцептно списывали со счета турагентов денежные средства и возвращали туристам. То есть, по сути, представители розницы дважды оплачивали один и тот же тур. В настоящий момент в работе юридической компании «Байбородин и партнеры» находятся несколько судебных дел по оспариванию действий банков.

Юрист Елена Зорина также пояснила, что при банкротстве туроператоров часто встречаются случаи, когда туристы пытаются взыскать с турагентов, уплаченные ими денежные средства, находя недостатки в договорах о реализации турпродукта, сваливая всю ответственность на ТА.

Так, в практике «Юристов для бизнеса «Байбородин и партнеры» были случаи, когда турист обратился с иском к турагенту, где в договоре было прописано одно юридическое лицо (ООО «Геркулес Тревел»), а турагент уплачивал денежные средства другому юридическому лицу (ООО «Тревел Дизайнерс»). По сути, эти два юридических лица являлись одним туроператором — «Жемчужная река». Но туристы пытались доказать, что в договоре указан не тот туроператор и требовали вернуть деньги.

Также, по словам экспертов, одним из наиболее ярких примеров потребительского экстремизма в турбизнесе является чарджбек при добровольном отказе туристов от тура, когда путешественники пытаются уклониться от удержания ФПР.

Впрочем, есть и те, кто и вовсе пытается вернуть деньги за поездку, которая уже состоялась. Как рассказал Вадим Погорелов несколько лет назад одно из агентств отправило на отдых клиента, однако спустя 10 дней с момент возвращения турист обратился в банк, запросив чарджбек. В результате более 120 тыс. рублей были возвращены на карточку путешественника. Агентство, в свою очередь обратилось в суд,

«Суд первой инстанции отказал истцу в удовлетворении требований. В связи с чем, истцом была подана апелляционная жалоба. Суд апелляционной инстанции отменил решение суда первой инстанции и удовлетворил требования истца в полном объеме. Судебная коллегия посчитала, что ответчики не исполнили своего обязательства по оплате тура и туристским продуктом воспользовались незаконно», — сказал юрист.