Как профильный B2B игрок становится полноценным сервисом для пассажиров

Временный локдаун ушедшего года, с одной стороны, затормозил все бизнес-процессы в туризме, а с другой предоставил множество возможностей для их трансформации.

Снижение затрат, повышение сервиса и ориентация на мобильные технологии стали основным трендом на сломе эпохи до и после COVID-19. Сегодня мы запускаем цикл интервью, в которых будем рассказывать об интересных технологических инновациях в туристическом бизнесе, введенных за время пандемии. Дмитрий Сарайкин, директор по развитию и соучредитель трансферной компании i'way, поделится опытом внедрения новых сервисов в мобильном приложении для агентств и корпоративных клиентов.

Дмитрий, когда вы поняли, что travel-сегмент ждет неизбежный кризис, вы наверняка задумались об оптимизации затрат?

Безусловно, пандемия не обошла нас стороной — весной-летом 2020 года мы сократили объем постоянных затрат в 3 раза, и, конечно, пришлось резать по живому, чтобы сохранить компанию. Мы понимали, что клиенты и клиенты наших клиентов будут оптимизировать затраты, поэтому важно было предложить нечто, что позволит им сэкономить.

Одним из таких решений стал отказ от таблички — это позволяет сэкономить от 5 до 15% затрат клиента. Хорошим подспорьем для выделения таблички в дополнительный сервис стало активное продвижение нашего мобильного приложения в докризисный год. Оно позволило пассажирам увидеть водителя на карте в аэропорту, что само по себе уже снимало вопрос о технологии встречи. Таким образом, совпали две вещи — встреча в аэропорту стала более удобной, а клиент получил возможность сэкономить.

Сама идея разработки приложения, которое позволило бы оптимизировать процесс встречи в аэропорту, появилась еще осенью 2017 года. На его разработку потребовалось полтора года, включая две неудачные интеграции. Третья версия взлетела и стала основой для дальнейшего развития I’way как сервиса.

Некоторые сервисы такси реализовали обратную возможность – клиент может передать информацию о своём местоположении для водителя. Ставите ли вы эту задачу перед собой?

Да, это в ближайших планах — дать пассажиру возможность показать водителю свою геолокацию.

Взяли ли вы ещё какие-то идеи, полезные вашим клиентам, у сервисов такси?

Да, наши рынки и сервисы становятся очень похожими, но все же они отличаются. Конечно, мы смотрим за развитием функционала приложений такси, но в то же время думаем и о потребностях наших клиентов, а не просто занимаемся копированием.

Следующим шагом стал запуск чата с водителем. Совершенно очевидно, что сейчас многие не любят звонить. Для таких клиентов мессенджер — наиболее привычный формат общения. Представьте, самолет приземлился несколько минут назад, все пассажиры стоят в проходе и тут начинает звонить водитель. Это неудобно. Теперь же водителю можно даже отправить фотографию своего местонахождения, чтобы он мог быстрее сориентироваться.

Также скоро у нас появится чат с офисом, поскольку часть вопросов не затрагивает водителя. Например, перенос времени или отмена заказа. Почему это просто не добавить в интерфейс управления заказом? Большая часть наших заказов — это В2В, то есть решение принимает не сам пассажир, требуется согласование с менеджером, который этот заказ разместил.

Насколько нам известно, изменения коснулись и телефонных звонков.

Да, мы сделали подстановку номера поддержки в зависимости от локации гостя. Это было крайне актуально еще до пандемии. Например, в Париже будет французский номер поддержки, а в Риме — итальянский. Всего у нас доступны номера поддержки в 15 странах.

Если говорить про клиентскую структуру, то повлияла ли на нее пандемия?

Конечно. Сейчас у нас выросло число партнеров, которые занимаются продажами индивидуальных туров. Также мы видим серьезное увеличение в сегменте B2C. Когда мы запустили чаты, геолокацию водителя, номера поддержки и перешли на push-уведомления, мы увидели резкий рост числа установок приложения. Оно стабильно начало входить в ТОП-200  в категории «Бизнес» в App Store. От 100% заказов наше приложение скачивали примерно 40% пассажиров. Учитывая, что сейчас пользователя очень сложно заставить что-либо скачать,  рынок приложений высококонкурентный, это очень хорошие показатели.

Что дает вам такая популярность приложения?

Например, это отличная возможность улучшить качество сервиса за счет обратной связи и отзывов. Раньше мы получали только претензии от заказчиков, речь шла об одном заказе на 200-400 успешных поездок. Как мы знаем, обычно люди не оставляют позитивную обратную связь. Теперь мы сделали систему оценок по каждой поездке. Пассажир может оставить оценку после завершения заказа, может прикрепить фото, написать комментарий. Благодаря этому по каждому водителю у нас накопилась огромная статистика по качеству работы. Мы уже заблокировали порядка 100 водителей, которые по нашим показателям работали плохо, ограничили минимальный рейтинга водителя i’way отметкой 4,8. Также это позволило нам ввести рейтинг поставщиков, с которыми мы работаем в регионах. Теперь мы можем оценить их работу объективно, а не на основе мнений или единичных комментариев.

Если мобильное приложение для клиентов — это относительная новинка, то для водителей такой инструмент был запущен еще в 2015 году. Как изменился он?

Приложение пережило множество итераций, сейчас это надежный и стабильно работающий продукт с хорошим уровнем проникновения среди водительского состава. Изначально мы реализовали его как инструмент передачи достоверной информации о заказе. Целью было минимизировать число передаточных звеньев от пассажира к водителю — тогда водитель получит полную и достоверную информацию о поездке. Потом мы начали отслеживать местоположение водителя, чтобы исключить инциденты с опозданием и потерей связи. Массовое внедрение приложения водителя позволило в разы сократить объем негативной обратной связи о поездках. Внедрение приложений пассажира и водителя сейчас позволяет говорить уже не о трансферной компании I’way, а о сервисе личных водителей I’way, в котором доступна услуга «трансфер». Этот сервис обеспечивается мобильными приложениями пассажира и водителя и набором технологий, позволяющих отобрать лучших водителей, контролировать исполнение заказов Real Time, организовывать бесшовную встречу водителя и пассажира, в том числе с помощью интегрированного в приложение водителя сервиса отслеживания рейсов, мотивировать пассажира баллами «Аэрофлот Бонуса» и т.д.

Напомним, что в конце прошлого года i’way интегрировала в приложение i’way возможность получения миль по программе «Аэрофлот Бонус» (подробнее: https://www.trn-news.ru/news/101640).