Исследование: выросло число отмен и возвратов билетов

С середины января в службе поддержки Ozon Travel зафиксировали рост числа обращений, связанных с обменом и возвратом билетов. Вслед за ростом числа заболевших, росло и число обращений - по сравнению с первой неделей месяца их количество увеличилось в 2 раза. В январе было оформлено на 25% больше вынужденных возвратов, чем в декабре. Число возвратов и обменов начало расти еще в декабре, превышая показатели предыдущих месяцев на 50%. 

 

 

 

 

“Обмен и возврат билетов - самые частые причины обращения в службу поддержки. За последнюю неделю число таких звонков выросло на 40%. Из общения с клиентами мы видим, что люди переносят или отменяют путешествия именно из-за болезни. Если есть официальное подтверждение диагноза, которое совпадает с датами поездки, то есть шансы оформить возврат на всех пассажиров, летящих одним рейсом. Мы заинтересованы в том, чтобы путешествие состоялось и клиенты остались довольны, поэтому помогаем разобраться с самыми сложными ситуациями и предлагаем различные виды страховок, которые позволяют вернуть деньги в непредвиденных ситуациях.“ - комментирует Михаил Осин, генеральный директор Ozon Travel. 

 

Среди других популярных причин связаться со службой поддержки по 10% занимают вопросы по билету и поездке, изменение расписание и вопросы онлайн-регистрации, 5% - просить изменить паспортные данные пассажиров, 3% задаются вопросом “Почему аннулировали мой заказ?” и 2% интересуются подробностями, связанными с коронавирусом и ПЦР тестами. Большая часть вопросов отпадет на этапе общения с чат-ботом, и данная статистика отражает только общение с операторами. 

 

Ниже 5 основных причин, почему туристы обращаются в службу поддержки и что делать в каждом из случаев. 

 

Нужно вернуть стоимость за билет в случае болезни

 

Тенденция покупать билеты за несколько дней до вылета во многом связана с тем, что туристы боятся, что не вернут деньги, если они заболеют. На сайте авиакомпаний есть информация, что возвращение средств возможно по причине “болезни пассажира или близкого родственника, совместно следующего на одном рейсе”. Разберемся, что это значит. 

 

В случае вынужденного возврата есть шансы получить назад полную стоимость авиабилета. 

 

Для возврата потребуется подтвердить болезнь и родство с помощью документов. Есть целый список требований, но основное — наличие точного диагноза и чтобы даты перелета совпадали с датами болезни. Если не совпадаю, то врач должен сделать отметка врача, что перелет запрещен в эти даты. 

 

Важно, чтобы все билеты были оформлены на один и тот же рейс на всех пассажиров, туда и обратно. 

 

Например, в путешествие из Перми до Усинска отправляется большая семья. Лететь собираются 3 взрослых, 2 маленьких ребенка и 3 собаки весом до 8 кг. Один из членов семьи заболевает — другие не хотят лететь без него. Они возвращают деньги за всех, ведь покупали билеты сразу на всю семью.

 

Возможность оформить возврат зависит от авиакомпании. Из практики, иностранные компании реже соглашаются на возвраты и потребуется нотариально заверенный перевод документов на иностранный язык.

 

Авиакомпания отменила или перенесла рейс

 

Когда эти изменения не критичны, важно вовремя узнать новое время вылета, а потом решить — согласиться или попробовать обменять билет / вернуть деньги. Вынужденный возврат могут признать, если рейс задержали более чем, на 1 час, но в некоторых авиакомпаниях лимиты более продолжительные.  

 

Например, пассажиры сидят в аэропорту и ждут своего вылета. Тут через громкоговорители сообщают, что рейс переносится на 7 часов. Они понимают, что это очень долго и хотят вернуть билет. Для этого надо в аэропорту отказаться от мест, чтобы избежать случая no-show — это ситуация, когда пассажир не прошел регистрацию на рейс до ее окончания. При наличии документального подтверждения об изменении расписания можно оформить возврат даже после регистрации на рейс и вернуть полную стоимость перелета. 

 

Пассажир перевозит негабаритный багаж

 

В 6% случаях туристы обращаются в поддержку по вопросам багажа. Возникает целый ряд вопросов, о том что или кого пассажиры планируют перевозить. 

 

В связи с пандемией, выросло количество запросов на перевозку животных. По данным hilton третьим по популярности при бронировании отелей на их сайте стал фильтр “pet-friendly” («дружественным домашним животным»). Питомец может полететь с хозяином в салоне самолета на усмотрение авиакомпании, при этом он должен весить до 5 - 8 кг, зависит от авиакомпании. Необходимо написать запрос, лучше заранее, так как на решение может повлиять количество животных, уже зарегистрированных на рейс. Каждое животное должно быть “закреплено” за пассажиром, обязательно указать породу, габариты переноски и вес - как самого питомца, так и всего “груза”.

 

В зимний сезон растет количество запросов на провоз горнолыжного снаряжения. Для оформления заявки также попросят сообщить габариты. Нужно предоставить размеры каждого предмета багажа в длину, ширину и высоту, будь то коньки, лыжи, сноуборд или даже велосипед. 

 

Встречаются нестандартные запросы, например регистрация оружия или менее безобидные - можно ли из Турции привезти ящик клубники. 

 

Требования авиакомпании отличаются, при выборе билетов лучше уточнить и согласовать и при необходимости оформить запрос - многие идут навстречу клиентам, чтобы сохранить лояльность пассажиров. 

 

Нужна помощь при регистрации или выборе доп. места

 

Вопросы, связанные с онлайн регистрацией, встречаются также часто как и с багажем. Онлайн-регистрация открывается на сайте авиакомпании, как правило, за 24 часа до вылета. Если раньше основной мотивацией было пройти регистрацию онлайн, чтобы не приезжать заранее в аэропорт, то теперь в связи с увеличением числа проверок из-за ковида, все равно нужно заложить время до вылета. 

 

Возможность выбрать места тоже доступна раньше, чем при онлайн регистрации. Эта услуга может быть как включена в тариф, так и куплена дополнительно. Авиакомпании предлагают все больший ассортимент мест, сейчас у пассажиров гораздо больше опций, чем выбор между экономическим и бизнес классом.  Например, был случай, когда мужчина полной комплекции оформил себе 2 билета рядом для комфортного перелета. Авиакомпания посчитала второй билет как дубль и аннулировала его. Служба поддержки пришла на помощь и оформила услуг "Место для комфорта EXST".

 

Турист допустил ошибку в документах

 

Заполнять личные данные при покупке билетов кажется чем-то простым, но ошибка может привести к штрафу. Некоторые службы допускают 1-3 ошибки. Корректировка паспортных данных согласовывается с авиакомпанией — она может оказаться платной. 

 

Например, ситуация из практики: мужчина купил спутнице билет в Сочи, так как он хотел сделать сюрприз, то не объяснил зачем нужны паспортные данные. Девушка вместо своей незвучной фамилии написала Преображенская. Так как выяснилось это только на стойке регистрации, пришлось покупать новый билет. Стоит обращать внимание на данные, которые вводятся при бронировании, так как иногда внести изменения будет уже поздно.