Исследование: как в турфирмах работают с клиентом?

Эксперты компании amoCRM. провели любопытное исследование и проверили, как работают туристические компании в современных непростых реалиях рынка, борются ли за каждого клиента и как собственно его обслуживают. Результаты оказались весьма интересными.

 
Для эксперимента специалисты amoCRM. выбрали 20 крупных туристических компаний России и в каждую из них совершили по 2 звонка с двумя разными легендами.

Согласно первой легенде,  клиент хочет купить 10-дневную путевку на море на двоих ( бюджетный вариант). Звездность, удобства, кондиционер, страна отдыха не важны. Одним словом необходимо подобрать самый дешевый вариант отдыха на море.

По второй легенде, клиенту нужен luxury-отдых на двоих на 14 дней. Что-то  экзотическое, острова, отель 5*. Но есть один нюанс – маленькая собачка-шпиц, которую обязательно необходимо было взять с собой на отдых.

«Реакции на звонки по разным легендам оказались, конечно, абсолютно противоположные. Когда мы говорили, что нас интересует недорогой отдых, и просили подыскать самые дешевые варианты, менеджеры сразу переходили в фазу «я вам ничего не должен». Они неохотно отвечали на вопросы, предлагали самостоятельно поискать информацию в интернете, пытались унизить и продавить на более дорогую покупку, некоторые откровенно грубили. Многие пытались поскорее закончить разговор, воспользовавшись паузой быстро прощались и бросали трубки. Когда мы звонили и представлялись согласно второй легенде, менеджеры сразу становились ласковы и доброжелательны. Они спешили записать все наши контакты, фиксировали потребности и бойко отвечали на вопросы. Однако мы подготовили им небольшую задачку. Не бывает в жизни все так легко и просто. Потому и наш потенциальный клиент, точнее клиентка, с «тугим кошельком» оказалась не так-то проста. Нам требовались перелет и размещение с небольшой собакой. Когда мы это проговаривали, менеджеры буквально менялись в голосе. И все снова становилось на свои места. Дело в том, что поиск пятизвездочного отеля для проживания с пускай даже небольшой собакой – дело не самое легкое. Но ведь для этого же и нужны продавцы, не правда ли? Если бы у меня, у клиента, не было вопросов, я бы сама все выбрала и купила онлайн. Но я звоню, потому что у меня есть проблема. Я искренне надеюсь, что менеджер на другом конце провода, который получает деньги за свою работу, мне поможет. Тем более, стоимость такой сделки превышает 300 тысяч. Такие клиенты – не самое частое явление для турфирм. Мы думали, что ими не будут разбрасываться. Что даже несмотря на некоторую «проблемность» и нестандартный запрос клиента, они будут качественно с ними работать»,- рассказывает руководитель контентных проектов amoCRM Юлия Агрызкова.
 
Итоги исследования  amoCRM. таковы:

- Клиенты, которые обращались к туроператорам за подбором самой дешевой путевки, оставались не у дел: никто не хотел с ними качественно работать, фиксировать контакты, высылать предложение на почту. Скорее всего, мотивацией такого поведения со стороны менеджеров был невысокий процент с оплаты такого тура. Хотя известный факт, что именно такие клиенты составляют костяк клиентской базы любого туроператора.

С другой стороны, тот самый долгожданный «5-звездочный» клиент, имеющий нестандартный запрос, тоже оказался не достоин внимания менеджеров турфирм. Продавцы не хотят тратить на него свое драгоценное время, что-то выяснять, а потом ещё перезванивать.

Лишь 1 из 19 менеджеров отработал запрос клиента с более чем 300-тысячным чеком сделки (прислал письмо с информацией и перезвонил, чтобы уточнить решение). Всего 8 менеджеров из 37 (до которых  удалось дозвониться) качественно обработали клиентский запрос и перезвонили.  А 80% входящих запросов от горячего клиента были попросту «слиты».

 А вот история рядового туриста Юлии Лаврёновой, которая обратилась  в несколько туристических агентств, но нигде ей так и не смогли помочь (историю TRN рассказала сама Юлия):
 
«Больше недели безуспешно пытаюсь купить новогодний тур в тёплые страны. Моё первое обращение в любую турфирму стандартно: я заполняю форму на подбор тура, где оставляю свой электронный адрес, либо пишу на указанный email, потому что письменное общение намного удобнее. Я могу чётко сформулировать весь запрос полностью (страна, курорт, дата вылета и число дней, бюджет, тип отелей и питание) и теоретически могу сразу получить список предложений. Что же я получаю на практике? В первом случае это был ответ от менеджера маленькой безымянной турфирмы, где я уже покупала туры ранее, - «Извините, мне некогда, напишу вам позже». Позже, к слову, так и не наступило. Во второй компании мне просто не ответили. В третьей - предложили оставить телефон, чтобы связаться со мной. На просьбу выслать предложения на почту ответили отказом. В четвёртом агентстве мне предложили подъехать непосредственно в сам офис. Осознав безнадёжность затеи, пришла всё-таки на личную встречу. Но менеджер был занят и предложил изложить свой запрос по email, а там уже со мной свяжутся. Круг замкнулся. Видимо, буду покупать билеты на самолёт и бронировать отель самостоятельно – у менеджеров по туризму совершенно нет времени для того, чтобы забронировать мне тур»,- сообщила она.

Мы попросили дать правовой комментарий ситуации юриста адвокатской группы SanctaLex Полину Гусятникову: «Несмотря на то что организация, осуществляющая предпринимательскую деятельность, не может отказать потребителю в предоставлении услуг, менеджеры турфирм обычно прямо не отказывают туристам в оформлении путевок, а просто недостаточно внимания уделяют потенциальным клиентам при подборе подходящего тура. Таким образом, турфирмы в подобных случаях несут в первую очередь репутационные риски и теряют прибыль. Привлечь же их к какой-либо реальной ответственности не представляется возможным».

Справедливости ради заметим, что через полторы недели на электронный адрес Юли всё-таки поступила пара предложений от некоторых агентств.
 
Конечно, любое исследование или частная ситуация во многом условны и не отражают реалии всего рынка, но задуматься, безусловно, есть над чем.

А как выстраиваете работу с клиентом вы?