Эксперты: роль агента принципиально трансформируется

В этом году Travelport — технологическая компания, провайдер услуг электронной дистрибуции в индустрии путешествий — отмечает 20-летие своей деятельности в России. В честь этого эксперты компании провели опрос среди ключевых игроков рынка и выяснили, как изменилась отрасль за последние годы, а также каких изменений эксперты ожидают в ближайшем будущем.

Ключевые выводы исследования:

• Клиент становится самостоятельным и независимым. Если в прошлом центральную роль в индустрии играл агент — основной и фактически единственный поставщик информации и услуг, — то сейчас его место во многом занимают ТВ и социальные сети. Роль агента принципиально трансформируется.

Большинство опрошенных игроков рынка отмечают, что ещё пару десятилетий назад агент за руку вёл покупателя по всем этапам выбора, приобретения путёвки и самой поездки. Теперь он скорее воспринимается как «гуру» или «спаситель». Намучившись с самостоятельным выбором, утомлённый поиском клиент приходит к агенту за помощью. Однако теперь путешественник уже точно знает, чего хочет.

Потребители доверяют интернету при выборе как тура, так и отдельных составляющих путешествия (билетов, гостиниц, аренды автомобиля). Исследование GDTR 2018 показало, что при планировании путешествий 85% россиян используют сайт TripAdvisor и его аналоги. При этом 49% называют отзывы в интернете главным фактором, который определяет их выбор. 83% наших соотечественников смотрят фотографии и видео знакомых в социальных сетях, перед тем как оформить бронирование (этот показатель выше, чем во всех остальных европейских странах). Причём для 36% публикации друзей имеют решающее значение при выборе отеля, ресторана или достопримечательности.

Около 44% людей до 44 лет предпочитают не только выбирать, но и самостоятельно покупать проездные билеты и бронировать жильё.

Эксперты уверены: будущее за персонализацией и микросервисами.

Эксперты единогласно утверждают, что будущее за персонализацией и микросервисами. Беспуховая подушка для аллергиков в отеле, возможность выбрать место в салоне, кошерное, халяльное и вегетарианское меню на борту самолёта, возврат билета — эти и другие персонализированные микросервисы демонстрируют клиенту заботу компании о его потребностях. А значит, заставляют возвращаться снова. Компании могли бы оказывать более качественный сервис, имея возможность собирать и анализировать персональные данные клиентов.

Коридор покупки билета сейчас короче, чем когда-либо. А туристические путёвки, напротив, приобретаются заранее.

Люди стали мобильнее, чаще путешествуют и планируют поездки спонтанно. Как результат, глубина покупки билетов меняется в меньшую сторону. Эксперты говорят о среднем коридоре покупки авиабилетов в 8–10 дней.

Для поездок по работе горизонт планирования минимальный: от нескольких недель до 2–3 дней, если речь идёт о полётах на деловые встречи. С готовыми турпакетами дела обстоят иначе: операторы всё реже рискуют деньгами и всё более осторожно предлагают горящие путёвки, а глубина продаж может достигать 8–10 месяцев.

Это в очередной раз подтверждает, что самостоятельные путешественники и туристы, предпочитающие готовые пакеты, — две принципиально разные целевые аудитории.

Идеи о криптовалюте, искусственном интеллекте и блокчейне давно витают в воздухе. Однако отрасль пока не пришла к единому мнению относительно перспектив и эффективности этих технологий.

Есть ли смысл вводить криптовалюту, и когда это будет сделано? В данном вопросе мнения экспертов разошлись.

Среди главных достоинств криптовалюты называют способность нивелировать колебания курсов валют, от которых сильно зависит туристическая отрасль. Однако пока о криптовалюте можно только мечтать, ведь во многих странах она запрещена.

Многие эксперты делают ставку на технологию блокчейн, что позволит уменьшить количество ошибок, увеличив объём продаж на 5–10% и улучшив синхронизацию. К сожалению, на сегодняшний день не существует единого стандартного протокола блокчейн по аналогии с GDS, которому бы следовали все перевозчики.

Первыми на технологию блокчейн перешла авиакомпания S7. Совместно с «Газпром-нефть» она внедрила смарт-контракты для заправки самолётов. Среди главных плюсов такого подхода — скорость расчётов, а также автоматизация планирования и учёта поставок топлива.

Говоря о дальнейшей трансформации отрасли, респонденты чаще всего отмечали искусственный интеллект, который на основе уже имеющихся данных о путешественнике сможет предлагать ему наиболее подходящие варианты — и это ещё один шаг в сторону персонализации.

«Искусственный интеллект поможет не только персонализировать подход к клиенту, но и быстрее формировать предложения, анализируя историю поездок, местоположение и другие факторы», — комментирует Мария Якушкина, глава представительства компании Travelport в России.

Однако эта технология дорогостоящая: далеко не каждая компания готова потратить столько денег, несмотря на очевидную перспективность данного направления.

В других прогнозах вспоминают о стандартах ИАТА (OneOrder, OneID), которые позволят создать бесшовную технологию, появлении интернета на рейсах, автопилоте в самолётах и использовании 5G. Эксперты ищут новые форматы работы с клиентами и солидарны в том, что новые технологии позволят сделать сервис ещё более персонализированным и удобным.

Все опрошенные эксперты настроены оптимистично и верят, что на фоне происходящих в отрасли трансформаций развитие новых технологий вместе с социальными и демографическими факторами даст россиянам возможность путешествовать чаще и больше.

«Проработав 20 лет в России, компания Travelport стала свидетелем фундаментальных сдвигов в тревел-индустрии. И в ближайшие годы темпы этих изменений будут только нарастать, — отмечает Мария Якушкина. — Благодаря внедрению новых технологий перед отраслевыми игроками открывается всё больше возможностей, а ценность туристических услуг повышается. Наша компания будет и дальше активно участвовать в этом процессе, предлагая участникам рынка мощные инструменты развития бизнеса».