Ивор Вукелик: Российскому рынку нужна стабильность, и TUI готов её дать
.jpg)
Сегодня мы говорим об итогах уходящего периода и целях, которые ставит перед собой в будущем году один из самых серьёзных участников туристического рынка России. Некоторые (далеко не все) секреты успеха туроператора раскрыл TRN директор по маркетингу и продажам TUI Russia & СIS Ивор Вукелик.
– Ивор, к концу подходит 2012 год, с чем я Вас, собственно, и поздравляю. Как бы вы оценили этот период с точки зрения реализации проектов и планов компании?
– Для компании уходящий год был насыщенным. Я бы назвал его переходным, решающим. В начале марта 2012 года мы, как вы знаете, осуществили переход под единый бренд, известный всему миру. В уходящем году TUI стал первым и единственным туроператором на российском рынке, совершающим полеты под собственным брендом. Мы запустили два эксклюзивных дифференцированных продукта, открыли, в дополнение к Санкт-Петербургу, региональные представительства TUI в Казани, Самаре и Екатеринбурге, а также создали свои представительства на туристических направлениях TUI. В каждой стране с российскими туристами у нас работают профессиональные русскоязычные сотрудники, обеспечивающие высокий уровень обслуживания наших клиентов за рубежом.
В TUI Russia все процессы формируются под влиянием сразу нескольких национальных культур. Наш многонациональный коллектив в России сегодня насчитывает 550 человек, без учета франчайзинговых сетей и специалистов по направлениям в других странах. На мой взгляд, сплочённая команда – один из главных факторов, влияющих на наш успех.
Головная компания TUI Travel PLC много лет занимает лидирующие позиции на мировом туристическом рынке и имеет 40-летний опыт работы. Компания контролирует стандарты сервиса, технологические процессы, систему работы с персоналом.
Соблюдение единых стандартов качества на всех этапах путешествия туристов, начиная с обслуживания в турагентстве, включая перелёт, встречу в принимающей стране и в отеле, организацию экскурсий, непосредственно сам отдых и заканчивая возвращением домой - одна из наших ключевых задач. Единая система качества TUI не прерывается ни на одной из ступеней процесса, и это очень важно. Мы стремимся к тому, чтобы каждый наш турист, отправившийся с нами в путешествие, был доволен отдыхом, организованным TUI и стал нашим постоянным клиентом.
Кстати, говоря о единой системе качества, нельзя не упомянуть наши брендированные самолёты. С 1 июля 2012 года до 80% всех авиаперевозок TUI совершается под собственным брендом, Авиакомпания «Колавиа» начала работать под брендом туроператора после обучения персонала в учебном центре Thomson Travel в Великобритании, всесторонней модификации под стандарты TUI и ребрендинга.
Также на брендированных авиарейсах мы проводим регулярные опросы туристов, позволяющие определить уровень их удовлетворенности, – все это позволяет компании узнать от самих туристов, что у нас получается отлично, а где ещё требуется доработка. Обо всем этом более подробно можно прочитать в новостях авиакомпании. Критика для нас очень важна, ведь она позволяет компании расти.
Заботясь о повышении комфорта авиаперелетов наших клиентов, в новом 2013 году мы произведем замену кресел на наших брендированных воздушных судах.
– Какие новые продукты компания предложила рынку за прошедший период?
– В первую очередь хотелось бы сказать о наших инновационных продуктах. В том числе о концепции отдыха Fun&Sun, которую мы внедрили на базе отеля Jacaranda Club & Resort 5* в Турции (Белек). Это дифференцированный летний продукт, ориентированный непосредственно на российского потребителя. Для турбизнеса это совершенно новая схема работы с клиентом. Отель одинаково оптимален и для семей с детьми, и для молодежи, и для тех, кто просто хочет комфортно отдохнуть.
Большое внимание в рамках этой концепции мы уделяем системе развлечений. TUI подписал контракт с компанией DreamWorks, которая разработала анимационную программу. Особым вниманием у детей пользуется всем известный персонаж – Шрек, с которым они с удовольствием дружат и развлекаются. Вообще программа составлена так, чтобы в отеле было интересно человеку любого возраста. Важно заметить, что спрос на отдых в отеле Jacaranda после внедрения концепции вырос на 70% при загрузке 100%.
А также перед новым летним сезоном мы намерены дополнительно инвестировать средства в базовый отель концепции Fun&Sun Jacaranda Club & Resort 5*. Они будут направлены на усиление анимации, обновление номеров и ресторанов, территории отеля, в частности бассейнов, и повышение качества сервиса.
Примечательно, что в рамках акции раннего бронирования туров летнего сезона, которая стартовала в начале декабря, первым забронированным отелем, стал именно Jacaranda Club & Resort 5*.
Новым дифференцированным продуктом компании, который был представлен рынку осенью, стала концепция TUI Select. В её рамках мы стремимся достичь наиболее оптимального соотношения цена-качество. Для реализации этого продукта был выбран отель в Шарм-эль-Шейхе – Concorde El Salam Front Area 5*. Он расположен на побережье Красного моря, в бухте Шаркс Бэй, на первой береговой линии. Отель предлагает размещение в двухэтажных бунгало. Специально для клиентов TUI отель расширил формат all inclusive, включив в него дополнительные опции. В том числе 2 ужина в ресторанах a la carte, два импортных алкогольных бренда в лобби-баре и бесплатные напитки на дискотеке до часа ночи.
Комплекс отелей Concorde располагает собственной конюшней, и все гости имеют прекрасную возможность насладиться верховой ездой под присмотром опытных инструкторов. Кроме того, на территории есть каток, теннисные корты, залы для сквоша, тренажёрный зал и футбольное поле.
Важно отметить, что при реализации любой концепции мы делаем основной упор не на объёмы продаж, а на качество продукта. Наш лозунг – качество на всех уровнях реализации продукта!
– Ивор, планируется ли введение концепции Fun&Sun в других странах?
– Да, конечно. Мы планируем увеличение перечня отелей именно Турции, работающих по концепции Fun&Sun в 2014 году. Предусмотрена реализация этой концепции и в отелях Испании.
– По каким направлениям ещё предполагаете рост?
– У TUI серьезные планы роста и на европейских направлениях – свыше 50% по отдельным странам. В этом случае показательна Хорватия. В уходящем году полётную программу в эту страну мы выполняли на брендированных самолётах, и это существенно повлияло на рост продаж. В наступающем году отели пошли навстречу и расширили наши контракты, что обеспечит дальнейший значительный рост объемов. К тому же у TUI есть хорошая поддержка в Хорватии со стороны принимающих партнёров и на министерском уровне.
– Компания планирует внедрять в будущем году новые технологии взаимодействия с турагентствами и туристами?
– Обязательно. На выставке МITT мы объявим о запуске нового сайта b2b для агентств, который в настоящее время разрабатываем. Это будет сервис совершенно нового формата. Агентства смогут на этом сайте бронировать продукт через личный кабинет, знакомиться с нашими предложениями, общаться между собой. Мы дадим самую подробную информацию об этом проекте на выставке.
Этим летом мы запустили сайт b2с. Работы по окончательной его доработке будут полностью завершены к концу февраля.
Кроме того, сейчас мы активно работаем над так называемым конструктором туров. Этот ресурс позволит формировать туры любой сложности, включая индивидуальные, экскурсионные и другие, в соответствии с разными пожеланиями туриста. При этом мы ориентируем эту платформу и на агентства, и на самих туристов. Запланировано участие в этой системе более 900 провайдеров отельной базы по различным направлениям. В общей сложности это составит в среднем порядка 300 тысяч вариантов бронирований онлайн.
Эта сложная разработка будет превосходить все имеющиеся аналоги масштабностью выбора и технологическим совершенством. Мы планируем презентовать её рынку перед летним сезоном 2013 года.
– Не секрет, что рынок самостоятельного туризма развивается не менее активными темпами, чем рынок туризма организованного. На ваш взгляд, это естественный процесс или он связан с ослаблением рынка туроператоров?
– Мои коллеги из Германии и Англии считают, что рынок уходит в сторону, но это не так. В большей степени люди в Интернете только смотрят продукт, а не покупают. По статистике, около 70% туристов из России путешествуют, приобретая пакетные туры туроператоров.
Полностью же в сети самостоятельно составляется и покупается не более 3–6% турпакетов. В основном это туры, купленные по купонной системе.
Через виртуальные сервисы сегодня очень популярна покупка билетов, но не туров. Почему? Возьмём в качестве примера самое массовое пляжное направление – Турцию. Почти все рейсы на курорты этой страны выкуплены туроператорами, впрочем, как и все номера в отелях, которые компании контрактуют задолго до старта сезона. Надо понимать, что наполнение рынка находится в руках туроператоров.
Как в России обычно туристы покупают турпакет? Сначала активный клиент заходит на сайты крупнейших туроператоров, смотрит их предложения. Потом, как правило, идёт на booking.com и сравнивает цены. Затем он едет непосредственно в агентство и покупает тур, оптимальный по соотношению цена-качество.
То есть основная масса туристов, как я уже сказал, только присматривает продукт в сети, а покупать его предпочитает в «магазине» – в турагентстве.
Стоит отметить, что около 82% туристов, перед покупкой туров TUI предварительно заходили на наш сайт www.tui.ru. Таким образом, началом процесса продаж является именно сайт компании, где туристический продукт представлен и подробно описан.
Поэтому TUI Russia уделяет огромное внимание продвижению через Интернет. Без преувеличения скажу, что у нас одна из самых сильных на рынке Digital Team, которая занимается разработкой технической части и интернет-маркетингом.
К примеру, TUI является крупнейшим в туристическом сегменте партнером компании Google.
Мы фокусируем своё внимание на новейших технологиях, учитывая рост интернетизации в России. Причём на данном этапе эта масштабная работа направлена на то, чтобы увеличить продажи в агентствах. Что же касается онлайн-продаж, то этот сегмент начнёт активно расти примерно через 3–4 года, не раньше.
– На последней встрече с агентствами и партнёрами компании вы заявили о том, что в 2013 году планируется 40% общее увеличение объёмов продаж. За счёт чего это предполагается сделать?
– Многое будет зависеть от ситуации в Египте. Если она останется спокойной, мы добьёмся такого результата. Сейчас многие все еще боятся ехать в эту страну, их интерес к направлению снижен. Однако новогодние туры в Египет продавались успешно, и мы не сократили план летней программы.
– Компания уже запустила раннее бронирование на летний сезон. По опыту уходящего года, какие страны наиболее активно бронируются?
– Турция всегда лидирует и бронируется первой. Думаю, что хорошие результаты покажут Испания, Чехия и другие регионы Европы. Как я уже отмечал, в этом году мы запустили акцию раннего бронирования в начале декабря и ожидаем, что 30–40% туров на летний период будет продано в ее рамках. Акция стартовала довольно активно, и до конца декабря на нашем сайте будет опубликован полный прайс на все летние направления.
Стоит отметить, что наши клиенты перестали бояться покупать туры заранее. Они понимают очевидные плюсы – существенное снижение цены и широкий выбор вариантов. Конечно, большую роль играет и высокий уровень надёжности TUI.
– Планируется ли расширение географии вылетов на летний сезон?
– Да. Сейчас у нас есть полётные программы из Москвы, Санкт-Петербурга, Самары, Казани и Екатеринбурга. Мы добавим еще три новых региональных российских города, имена «новобранцев» вы узнаете на выставке МИТТ.
.jpg)
.jpg)
.jpg)
.jpg)