В проигранных судах виноваты... АГЕНТЫ! Поспорим?

Елена Калиновская, 28.01.2019 12:30

Почему агентства проигрывают в судах? Всегда ли прав клиент? Как защитить себя от последствий банкротства туроператора? На эти и другие не менее важные вопросы в своем интервью порталу TRN ответил юрист Александр Байбородин.

Прошедший 2018-й оказался довольно напряженным для российского турбизнеса: череда банкротств туроператоров и ЦБ поставили некоторые агентства на грань выживания. Наверно именно по этим вопросам было больше всего обращений от турфирм?

Вы правы, больше всего обращений было по делам, связанным с банкротствами туроператоров, турагентов и центров бронирования. По нашим данным, это примерно 70% от общего количества обращений с запросами на судебную защиту или на претензионную переписку. Оставшиеся 30% запросов пришлись на традиционные «старые добрые» кейсы — отказы туристов от туров, невыдачу визы, претензии по качеству услуг.

На чью сторону при прекращении деятельности компаний суды вставали чаще?

В среде турфирм существует распространенный миф, что «потребитель всегда прав». В ответ на это хочу ответственно заявить, что в огромном количестве случаев, при активной позиции защиты в суде, удается добиться положительного для турфирмы решения.

Для примера скажу, что из порядка 60 дел по «Панораме» (юрлицо Натали-турс), которые вели наши юристы в 2018 году на стороне агентов по спорам с туристами, мы не проиграли ни одного (!) дела — то есть ни разу с агента не взыскали полную стоимость тура. Более того, примерно в двух делах из трех с агента не было взыскано даже агентское вознаграждение. Вот такая статистика.

Вот это действительно разрыв шаблона! Тогда почему в соцсетях регулярно появляется информация о том, что добросовестные агентства проигрывают в судах? Наверно «Дыма без огня» не бывает?

В это трудно поверить, но огромное количество судов проигрывается агентами из-за… собственной глупости или недосмотра!

Кроме того, к нам нередко обращаются агенты с просьбами из серии «Решили попробовать поучаствовать в суде сами, но в итоге проиграли, помогите составить апелляцию».

Вот мой топ-3 причин проигрыша агентов в судах:

Причина № 1 — Турфирма просто не знала о суде!

Пример — фирма не находится по юрадресу и не получает с юрадреса корреспонденцию. В итоге фирма узнала о суде, уже когда произошло списание приставами денег со счета. Опротестовать такое решение крайне сложно (хотя иногда и удается) — ведь фирма несет ответственность за получение корреспонденции по адресу, указанному в выписке ЕГРЮЛ.

Причина № 2 — Турфирма знала о суде, но решила не ходить в суд.

«Добрые» судьи и их помощники советуют написать заявление «рассмотреть в наше отсутствие». Турфирма на это соглашается и вздыхает с облегчением, подумав, что одной проблемой меньше. А потом узнает о том, что решение вынесено не в ее пользу! Абсолютно реальная история — причем случай далеко не единичный.

Причина № 3 — Неправильно оформленная документация.

Отсутствие договора с туристом (часто — подругой, другом, братом, сватом) или неправильно оформленный договор, скачанный из интернета. Вражеские юристы пользуются изъянами в документах и нередко «трясут» с турфирм деньги даже в тех случаях, где вина турфирмы объективно отсутствует.

Вот такие банальные причины занимают первые места в списке причин проигранных агентами судов!

Скажите, прослеживается ли в этих причинах «всемирный заговор потребителей» или следование судами догме «Потребитель всегда прав»?

Мой ответ — НЕТ! В подавляющем большинстве случаев причиной всех бед становятся традиционные беспечность и русский «Авось».

И что делать, чтобы такого не было?

Ответ, как говорится, удивляет своей новизной. Мы предлагаем начать с простых действий:

Наладить бесперебойную и оперативную доставку корреспонденции с юридического адреса.
Участвовать в судебных заседаниях.
Следить за правильным оформлением документов, не рыть себе яму своими руками. Не опускать ошибок, которые приводят к «детском мату» в суде.

Если суд проходит в том же городе, где находится фирма, то вопрос участвовать или нет вообще не должен стоять — участвовать однозначно, причем с участием юриста.

Что касается региона, то здесь возможны несколько вариантов. Например, иногда по наиболее серьезным знаковым заседаниям юристы нашей компании сами летают в регионы. Если же цена на билеты превосходит цену самого иска — всегда можно попробовать найти регионального юриста — средний прайс на участие в одном судебном заседании в регионе начинается от 3-5 тыс. руб. — это абсолютно посильная сумма для большинства агентов.

Какие самые распространенные ошибки при оформлении документов допускают агентства? Что посоветуете, чтобы не попасть в беду на ровном месте?

Наши рекомендации следующие — заключать договор. ВСЕГДА.

Кстати, хочу заметить, что «заключать договор» это не значит тащить 100 туристов из 100 в офис и подписывать с ними договор на бумаге. Заключать договор можно в электронной форме — по мейлу, путем размещения на сайте и даже по ватсапу.

Это хорошая новость. Плохая состоит в том, что обычный договор «из интернета» вряд ли подойдет для удаленного заключения с туристом. Здесь на помощь приходим мы — в разделе бесплатные документы на нашем сайте лежат образцы необходимых онлайн-пунктов в договоры и даже образец письма туристу на мейл. Для тех, кто не хочет тратить время и рисковать мы предлагаем новый договор с туристом 2019, уже адаптированный для заключения по мейлу или через мессенджеры.

Начнем с удавки, то есть с «антипримеров». Вот несколько реальных цитат из договоров, с которыми приходили к нам агентства:

«Турагент обязуется передать туристу туристский продукт по договору». Вдумайтесь в эти слова — «турагент обязуется передать»! А как он это сделает, если обанкротится оператор?
«Претензии по качеству туристских услуг предъявляются турагенту». Читая такое хочется сказать: «Ау, 2019 год на дворе! А поправки, согласно которым за качество услуг отвечает оператор, были приняты… в 2007-м!». Но лучше узнать об этой «новости» и внести изменения в договор 12 лет спустя, чем совсем никогда не вносить.

От антипримеров перейдем к полезным советам и пунктам. Разделим полезные условия на две группы — положенные по закону (необходимые априори) и рекомендованные нами (назовем их креативными).

Первая группа — это условия, положенные по закону. Открываем ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ» (в том числе статьи 9, 10, 10.1.), а также скачиваем типовой договор Минкульта. Читаем и проверяем, все ли условия из закона и типового договора отражены в Вашем договоре. Особое внимание обращаем на полные сведения о туроператоре, о его страховщике, о Турпомощи.

Вторая группа — это условия, которые не указаны в законе как обязательные, но взятые что называется из жизни. И здесь мы можем предложить уникальный опыт — ежемесячно к нам обращаются сотни турфирм с различными «болями» — накопленный в баталиях опыт мы отражаем в разработанных нами комплектах договоров.

Вот описание лишь нескольких пунктов, добавленных в наши новые договоры для турфирм 2019 года по итогам анализа практики 2018 года:

РАЗГРАНИЧЕНИЕ ОТВЕТСТВЕННОСТИ ТУРАГЕНТА И ТУРОПЕРАТОРА. Добавлено максимально подробное описание пределов ответственности турагента и туроператора. Прямо в договоре приведены краткие выдержки из закона и разъяснений Верховного суда. При этом договор «не разбух» — мы смогли уместить это в один небольшой пункт!
АНТИ-ЧАРДЖБЕК. Добавлен пункт, разъясняющий туристу необоснованность предъявления требований о возврате платежа за счет турагента при банкротстве туроператора.
ТУРИСТ НЕ ВПРАВЕ ОТКАЗАТЬСЯ ТОЛЬКО ОТ ЧАСТИ ТУРОПРОДУКТА. Нередки случаи, когда туристы просят исключить из состава турпродукта только часть услуг. В договоре зафиксировано положение, согласно которому турагент и туроператор имеют полное право не изменять состав услуг в турпродукте — все подобные изменения проводятся только с согласия турфирмы.
ОБЯЗАННОСТЬ ТУРИСТА ПРЕДСТАВИТЬ РЕКВИЗИТЫ ДЛЯ ВОЗВРАТА ДЕНЕГ. ПРАВО ОТПРАВИТЬ СУММУ ВОЗВРАТА ТУРИСТУ ПОЧТОЙ. Часто туристы предъявляют претензии без указания реквизитов. В связи с этим агенты лишены возможности сделать частичный возврат, если это необходимо. Мы постарались добавить пункты, которые помогут в данной категории споров.
ПРАВО АГЕНТА АННУЛИРОВАТЬ ТУР ПО ЗАЯВЛЕНИЮ ИНЫХ ЛИЦ В ИСКЛЮЧИТЕЛЬНЫХ СИТУАЦИЯХ. В нашей практике были случаи, когда заказчик туристского продукта отправлялся в мир иной, либо тяжело заболевал — связь с заказчиком отсутствовала. Родственники заказчика в слезах звонили в агентство с просьбой аннулировать тур. Мы предоставили агенту договором право аннулировать тур — теперь при отсутствии связи с заказчиком по предоставленным им контактным данным, и наличии информации о заболевании или смерти заказчика тур МОЖЕТ быть аннулирован агентом, если посчитает это нужным!
ОБЯЗАННОСТЬ ТУРИСТА БЫТЬ НА СВЯЗИ В ТЕЧЕНИЕ ВСЕГО СРОКА ДЕЙСТВИЯ ДОГОВОРА. С агента снимается ответственность за убытки и иные неблагоприятные последствия, связанные с невозможностью связаться с туристом по оставленным им контактным данным.
ОБЯЗАННОСТЬ ТУРИСТА СОБЛЮДАТЬ ОБЩЕПРИНЯТЫЕ ПРАВИЛА ПОВЕДЕНИЯ. Это новый пункт.
ОТСУТСТВИЕ ОТВЕТСТВЕННОСТИ АГЕНТА В СЛУЧАЕ ЕСЛИ ТУРИСТАМ ОТКАЗАНО В ОКАЗАНИИ УСЛУГ В СВЯЗИ С АЛКОГОЛЬНЫМ ИЛИ НАРКОТИЧЕСКИМ ОПЬЯНЕНИЕМ. Данный пункт поможет агенту в случае необоснованных претензий туристов, связанных с ситуациями, когда туристов не допустили на борт воздушного судна или к участию в мероприятиях по вине самих туристов.
РЕКОМЕНДАЦИЯ ТУРИСТАМ ПРОВЕРЯТЬ НАЛИЧИЕ ОГРАНИЧЕНИЙ НА ВЫЕЗД. Добавлена рекомендация туристу ознакомиться с информацией о наличии или отсутствии задолженностей у туристов на сайте судебных приставов и на иных сайтах.
РАСШИРЕН ПУНКТ ПО ОСОБЕННОСТЯМ ВЫЕЗДА ГРАЖДАН НЕКОТОРЫХ СТРАН СНГ. Упомянуты необходимость наличия в паспортах таких граждан необходимых разрешительных отметок при выезде с территории РФ.

Большое спасибо за такое развернутое интервью! А мы напоминаем турфирмам о возможности приобрести комплекты договоров последней редакции по выгодной цене.