Анастасия Лавренюк, Sabre: в новое время смотрите на бизнес в 3D формате

Новое время онлайна, новые технологии, новые путешественники — что ждет агентский бизнес в 2020 году? Соединяя глобальную экспертизу и локальную специфику, технологическая компания Sabre на протяжении десятилетий находится в авангарде развития туристической отрасли. О трендах рынка, стандарте NDC, прямом канале и инновационных технологиях рассказывает Анастасия Лавренюк, глава Sabre в России, Украине и СНГ.

– Анастасия, какие три наиболее важных изменения, на ваш взгляд, произошли в агентском бизнесе в последние два года?

– «Мы всегда переоцениваем изменения, которые произойдут в ближайшие два года, и недооцениваем изменения следующих десяти лет». Это высказывание принадлежит Биллу Гейтсу, и я с ним согласна. Если оглянуться на 10 лет назад и сравнить нашу повседневную жизнь тогда и сейчас, отличия поразительны. Локомотив этих перемен – технологии, и потребность в них постоянно растет. Изменения, которые произошли в агентском бизнесе в последние годы, я бы назвала так: новое время, новые технологии, новые путешественники.

Новое время – это время онлайна. Буквально недавно мы говорили о конкуренции онлайна и оффлайна, но сегодня речь идет уже именно про цифровую среду, в которой серьезно усилилась борьба за клиента между агентствами, метапоисковиками и поставщиками услуг. Игроки рынка «распробовали» онлайн и стали более образованными в этом сегменте. Главные вопросы на повестке дня сегодня – повышение скорости и эффективности этого канала и развитие пользовательского опыта, чтобы обеспечить путешественнику лучшие предложения и сервис.

В условиях растущего ассортимента продуктов, а также постоянно меняющейся цены и других параметров, нужно уметь быстро принимать решения. Поэтому новые технологии, безусловно, находятся в фокусе внимания всех игроков рынка. Но если раньше главная задача заключалась в том, чтобы автоматизировать процессы внутри агентства, то сегодня на первый план выходят технологии машинного обучения, Big Data и облачная инфраструктура.

Меняются и сами путешественники, которые быстро привыкают к персонализации. К примеру, Amazon получает 35% продаж с помощью механизма рекомендаций, которые формируются на базе покупательских данных. Неудивительно, что люди ждут того же от туристических компаний. По данным отчета Sabre Personalisation Report, 83% потребителей хотят получать релевантную информацию и рекомендованные продукты на основе их личных предпочтений. Наша задача — использовать данные и машинное обучение для создания программного обеспечения, которое поможет агентствам направить правильное предложение нужному человеку и в нужное время.

В Sabre мы считаем, что тренд на персонализацию будет усиливаться. Сегодня наша стратегия направлена на то, чтобы к 2025 году стать лидером на новом рынке персонализированных путешествий.

— В текущих рыночных и экономических условиях изменились ли потребности российских агентств в технологиях? С каким технологическим запросом к вам приходят сегодня?

— Сегодня агентское сообщество особенно волнует работа по протоколу NDС и с прямыми каналами поставщиков: авиакомпаний, отелей, железнодорожных перевозчиков. Доступ к этому разнообразному контенту необходим на одном экране, чтобы не нарушилась структура бизнес-процессов, которую агентства так тщательно выстраивали в последние годы. Ведь чем больше прямых подключений, тем сложнее сохранить коммерческую эффективность существующей модели.

В этом ключе тема оптимизации бизнес-процессов стала, на мой взгляд, более предметной. Буквально недавно это мы объясняли рынку необходимость оптимизации и автоматизации. Сегодня же агентства сами обращаются к нам и говорят, что хотят получить от этих решений с наименьшими расходами и максимальной прибылью.

На пути к оптимизации важно ответить на два главных вопроса. Во-первых, определить, действительно ли целесообразно создавать собственное IT-решение, или готовый продукт от надежного поставщика будет выгоднее? Во-вторых, как объединить в одном решении всех поставщиков контента? Различные версии NDC, всевозможные источники гостиничного контента, контент РЖД и, например, Deutsche Bahn. Далеко не все продукты это позволяют.

— Эти вопросы актуальны для всех российских агентств? Есть ли разница между запросами региональных и московских компаний?

— Разница есть, конечно. Крупные агентства и консолидаторы, находящиеся в Москве и Санкт-Петербурге, быстрее понимают необходимость перемен и часто становятся проводниками новых знаний и трендов в регионы. У регионального бизнеса своя специфика — он сконцентрирован на местном уровне, и волна рыночных изменений зачастую накрывает его с небольшим запозданием. На практике агентства из регионов приходят к нам с теми же вопросами, что и столичные, но чуть-чуть позже.

На самом деле, пока агентство не ощутит происходящие изменения на собственном бизнесе, оно не очень в них поверит. Показательный пример — новый стандарт дистрибуции NDC, к которому долгое время относились скептически. Даже сегодня, когда он уже стал реальностью, многие все равно находятся на разных стадиях понимания и внедрения. Даже среди авиакомпаний, которые, собственно, и лоббируют NDC, одни продвинулись далеко, а некоторые еще даже не начинали.

— Вы затронули горячую тему NDC. Каких успехов добился Sabre в части развития NDC-коннектора в рамках своей системы?

— В 2019 году мы выпустили начальный пакет API, позволяющих выбирать, бронировать и оплачивать предложения авиакомпаний, распространяемые по NDC. Агентства из США уже тестируют их, работая с NDC-контентом авиакомпании United. В ближайшее время мы планируем подключить другие регионы и новых перевозчиков. Важное преимущество наших API в. том, что теперь мы можем свести воедино традиционный, лоу-кост и NDC-контент, нормализовать эти данные и предложить их агенту в одном флаконе — на одном экране и в интегрированном виде.

Создание технологий для поиска и бронирования NDC-предложений — это только начало пути. Особенность подхода Sabre к NDC заключается в том, чтобы минимизировать изменения на стороне агентства и обеспечить важнейшие бизнес-процессы, включая выставление счетов, выписку билетов, процессы в мид — и бэк-офисах. Именно этого ждут от нас клиенты.

— Смогут ли агентства и туристы получить доступ к новым доп. услугам авиакомпаний через ваши API? Все ли агентства, подключенные к Sabre, получат преимущества от NDC?

— Распространяемый по NDC контент зависит от самих авиакомпаний. Наверняка, они продолжат расширять ассортимент полезных дополнительных сервисов, чтобы соответствовать ожиданиям путешественников. Со своей стороны, мы постоянно развиваем наши технологии, чтобы все игроки могли эффективно работать в рамках новых отраслевых стандартов, включая NDC. Это наша главная задача как технологического партнера отрасли.

К примеру, уже сегодня Sabre обрабатывает около 300 терабайт данных о покупках ежедневно. Это примерно 600 миллионов покупок в день. С внедрением NDC этот объем только увеличится. Поэтому мы активно работаем над тем, чтобы обеспечить технологические возможности для продвижения и дистрибуции продуктов через все каналы продаж в необходимом рынку масштабе.

— В прошлом интервью вы говорили о тестировании в России новой агентской платформы с продвинутым графическим интерфейсом. Запущен ли уже этот продукт?

— Да, мы уже проводим миграцию российских агентств на эту новую платформу, которая называется Sabre Red 360. При создании этого решения мы ставили две главные задачи. Во-первых, помочь агенту работать максимально эффективно и интуитивно. Во-вторых, обеспечить удобный сравнительный поиск по различным источникам контента.

В скором времени в Sabre Red 360 будут интегрированы API с поддержкой NDC, чтобы агенты могли работать с NDC-предложениями авиакомпаний в своем привычном рабочем пространстве. И главное — NDC-контент будет представлен на одном экране параллельно с традиционным. Это обеспечит качественно новый уровень персонализации, поскольку агент сможет быстро сравнивать предложения, доступные конкретному путешественнику.

Наряду с NDC мы планируем интегрировать в Sabre Red 360 еще два интеллектуальных решения. Во-первых, новую электронную витрину (Next Generation Storefront), которая значительно упростит сравнение фирменных тарифов авиакомпаний. Во-вторых, наше инновационное решение по бронированию гостиниц Content Services for Lodging. С его помощью агенты могут получить доступ не только к GDS-контенту, но и к предложениям ведущих агрегаторов, включая Booking.com, Expedia и Bedsonline.

— Как в Sabre обстоят дела с инсентивами и бонусами, которые ранее предоставлялись GDS в случае бронирования через этот канал продаж?

— Конечно, это очень актуальный вопрос для агентств в свете изменений, которые происходят на стороне авиакомпаний. В Sabre мы активно работаем с нашими партнерами, чтобы достичь сбалансированных соглашений в интересах всех участников рынка. Поскольку в сегменте самых низких тарифов авиакомпании могут работать сами, мы ориентируемся на создание такой модели, которая будет поощрять агентства за бронирование более дорогих продуктов. Мы уже заключили ряд контрактов с авиаперевозчиками по такой схеме бонусных выплат и будем развивать это направление.

— Одна из обсуждаемых тем на рынке — мультимодальные перевозки. Каковы перспективы развития такого продукта в Sabre?

— Мы работаем над созданием технологических возможностей, которые позволят агентам выйти за рамки единичных транзакций по бронированию услуг. Чтобы помимо стандартного набора «перелет + отель» они могли предложить клиенту все необходимые составляющие путешествия в комплексе, включая мультимодальную перевозку. В этой работе активно участвуют наши партнеры.

— Над какими еще инновационными решениями работает Sabre? Какие текущие и будущие потребности агентств они помогут удовлетворить?

— Для того, чтобы стимулировать инновации на стороне агентства, нам нужно, чтобы наши технологии работали согласованно и последовательно. Сегодня платформа Sabre обрабатывает около 12 триллионов транзакций в год. Это поистине астрономический объем информации обо всех рейсах в мире, гостиничных номерах, сервисах и удобствах. Эти данные не стандартизированы — их нужно нормализовать, упорядочить и обслуживать. Нужно учитывать множество факторов безопасности и соответствия различным требованиям. Мы управляем такой комплексностью несколько десятилетий.

Поскольку ассортимент туристических продуктов постоянно растет, мы понимаем, что наши решения должны стать еще более мощными. Поэтому мы переходим на облачную инфраструктуру, уходим от традиционной архитектуры к API и строим инновационную платформу следующего поколения Sabre Platform. Она обеспечит современную и безопасную экосистему с автоматическим масштабированием и неограниченной емкостью. В этой работе задействованы наши партнеры, разработчики, сами путешественники и другие заинтересованные стороны.

— Где вы будете черпать вдохновение и мотивацию, чтобы реализовать дальнейшие планы Sabre по внедрению инноваций на российском рынке?

— Сильнейший источник вдохновения — это люди. В твоей команде или в команде партнеров — именно люди действительно вдохновляют на нестандартные решения, изменение процессов и моделей. Мотивация же, на мой взгляд, требует договоренностей с самим собой. Меня очень мотивирует скорость изменения индустрии и то, что в связи с этим нужно менять собственную компанию. Я думаю, это актуально для каждого регионального директора — если мы не будем успевать, нам станет очень сложно конкурировать.

Работая на иностранную компанию, я понимаю, что мы очень много вкладываем в успех нашего российского бизнеса. Благодаря доступу к глобальной экспертизе у нас есть возможность помочь нашим партнерам и клиентам избежать некоторых шишек, которые мы себе уже где-то набили. Это тоже моя мотивация — помогать российскому бизнесу развиваться в едином ключе с мировой индустрией путешествий.

— Какой совет на 2020 год вы бы дали игрокам рынка?

— Смотрите на большую картинку в 3D формате, а не на маленький паззл, которым вы являетесь в мировой индустрии туризма. Мне кажется, всем нашим партнерам нужно задуматься о том, каким они видят свой бизнес через пять, семь, десять лет. Если мыслить только сегодняшним и завтрашним днем, то послезавтра может быть очень сложно.

Еще я бы посоветовала агентствам не пытаться изобрести собственные решения только потому, что кажется, будто это безопаснее и правильнее. На деле это серьезные инвестиции — причем не единовременные, а постоянные. Как только вы создали IT-продукт, его нужно поддерживать, развивать, продвигать и продавать, в том числе конкурентам. Точно так же, как технологическому партнеру не дано быть агентством или авиакомпанией, агентству сложно стать полноценной IT-компанией. Если каждый будет заниматься решением своей основной задачи, наверное, всем будет проще оптимизировать и развивать бизнес.