IHG опубликовала ежегодный отчет о предпочтениях потребителей
Ожидания туристов в 21-го веке постоянно меняются — и требования, предъявляемые к международным гостиничным сетям, очень высоки. Это показывает новое исследование, результаты которого были опубликованы сегодня компанией InterContinental Hotels Group (IHG). Ранее в индустрии гостеприимства приоритетными считались 2 фактора - международный уровень сервиса и соответствие местным традициям и особенностями каждого конкретного рынка. Но последнее исследование показало, что теперь, ввиду стремительного развития технологий, предоставившему возможность персонализировать свои запросы, потребители хотят, чтобы отели наравне с традиционными факторами учитывали в своей работе индивидуальные потребности каждого туриста.
В прошлом году компания IHG опубликовала отчет «Экономика сближения», в котором четко обозначен новый тренд во взаимодействии брендов с потребителями - фокус на выстраивание отношений, основанных на доверии. Многие из сделанных выводов легли в основу исследования «Построение доверия: ключ к построению успешных отношений с потребителем в экономике сближения»: в которой IHG пытается понять, чего же все-таки ожидают потребители со всего мира от крупных гостиничных сетей. Оказалось, что туристы начали переосмысливать требования, предъявляемые к международным гостиничным брендам: теперь их интересуют отели, которые не только способны оказывать неизменно качественные услуги и отражать культуру и обычаи страны, но и имеют возможность учесть все личные предпочтения клиента.
Исследование показало, что все больше туристов ожидают персонализированного обслуживания на всех уровнях:
В процессе проведения исследования также стало ясно, что у разных туристов разные мнения о том, какие именно аспекты пребывания в отеле должны быть персонализированы:
Однако, несмотря на крайнюю важность неизменного качества услуг, туристы не хотят, чтобы само их пребывание в отеле было шаблонным. Гости из развивающихся стран (68% бразильцев, 60 % жителей ОАЭ и 58 % китайцев) намеренно выбирают международные гостиничные сети, поскольку знают, что в них учитываются местные вкусы, обычаи и культурные особенности. Такие туристы тем сильнее будут доверять бренду, чем больше уважения к местной культуре он проявляет.
Антон Петров, Менеджер по маркетингу IHG в России и странах СНГ : «Сейчас клиенты ожидают индивидуального подхода во всех сферах жизни, и туристическая индустрия — не исключение. Наши исследования показывают, что все больше туристов предъявляет высокие требования к пребыванию в гостинице: они хотят аутентичного местного колорита и яркой атмосферы, а также надлежащего уровня комфорта, в какой бы точке мира они ни находились. Это парадоксально, но клиенты желают одновременно инноваций и чтобы основополагающие вещи оставались неизменными. IHG продолжает прилагать все усилия для обеспечения более глубокой локализации отелей в каждой стране присутствия брендов, а также для обеспечения персональных потребностей гостей, останавливающихся в гостиницах IHG по всему миру».
В прошлом году компания IHG опубликовала отчет «Экономика сближения», в котором четко обозначен новый тренд во взаимодействии брендов с потребителями - фокус на выстраивание отношений, основанных на доверии. Многие из сделанных выводов легли в основу исследования «Построение доверия: ключ к построению успешных отношений с потребителем в экономике сближения»: в которой IHG пытается понять, чего же все-таки ожидают потребители со всего мира от крупных гостиничных сетей. Оказалось, что туристы начали переосмысливать требования, предъявляемые к международным гостиничным брендам: теперь их интересуют отели, которые не только способны оказывать неизменно качественные услуги и отражать культуру и обычаи страны, но и имеют возможность учесть все личные предпочтения клиента.
Исследование показало, что все больше туристов ожидают персонализированного обслуживания на всех уровнях:
- Примерно трое из пяти опрошенных потребителей (59%) заявили, что считают свое пребывание в гостинице гораздо более комфортным, если им предоставляются услуги с учетом их личных предпочтений, а у более половины опрошенных (54%) индивидуальный подход создает впечатление, что их ценят как клиентов.
- Следует отметить, что разные туристы по-разному определяют понятие «персональный подход», в зависимости от возраста и страны проживания:
- Путешественники поколения двухтысячных (от 18 до 34 лет) особенно заинтересованы в доступе к персональному контенту, например, фильмам или музыке на свой вкус. С другой стороны, людей старше 65 лет больше заботит наличие здоровой пищи.
- При этом три четверти молодых туристов до 34 лет полагает, что международные гостиничные сети быстрее внедряют инновации по сравнению с местными гостиницами.
- «Новые путешественники» (туристы из развивающихся стран) более требовательны: например, 64 % туристов из Китая и 62 % туристов из Бразилии считают, что их пребывание в отеле должно быть адаптировано под их личные предпочтения, тогда как для США и Великобритании этот показатель составляет лишь 43 и 42 % соответственно.
- «Новые путешественники» также ценят персонализацию гораздо выше, чем туристы из развитых стран, считая ее знаком уважения к себе. Такого мнения придерживаются 62% опрошенных из Китая, 54 % опрошенных из Бразилии и 46 % опрошенных из ОАЭ.
В процессе проведения исследования также стало ясно, что у разных туристов разные мнения о том, какие именно аспекты пребывания в отеле должны быть персонализированы:
- Большинство американцев придает большое значение возможности выбрать точное время заселения и выезда из гостиницы
- Британцы, скорее всего, оценят какие-то приятные персональные мелочи
- Россияне в основном предпочтут наличие путеводителей на родном языке
- Жители Китая выше всего ценят интерактивные приложения, которые помогли бы им найти самые интересные местные достопримечательности.
Однако, несмотря на крайнюю важность неизменного качества услуг, туристы не хотят, чтобы само их пребывание в отеле было шаблонным. Гости из развивающихся стран (68% бразильцев, 60 % жителей ОАЭ и 58 % китайцев) намеренно выбирают международные гостиничные сети, поскольку знают, что в них учитываются местные вкусы, обычаи и культурные особенности. Такие туристы тем сильнее будут доверять бренду, чем больше уважения к местной культуре он проявляет.
Антон Петров, Менеджер по маркетингу IHG в России и странах СНГ : «Сейчас клиенты ожидают индивидуального подхода во всех сферах жизни, и туристическая индустрия — не исключение. Наши исследования показывают, что все больше туристов предъявляет высокие требования к пребыванию в гостинице: они хотят аутентичного местного колорита и яркой атмосферы, а также надлежащего уровня комфорта, в какой бы точке мира они ни находились. Это парадоксально, но клиенты желают одновременно инноваций и чтобы основополагающие вещи оставались неизменными. IHG продолжает прилагать все усилия для обеспечения более глубокой локализации отелей в каждой стране присутствия брендов, а также для обеспечения персональных потребностей гостей, останавливающихся в гостиницах IHG по всему миру».
Комментарии (0)
Комментарии для сайта Cackle