То густо, то пусто: что не так с сезонностью в туризме?
В турбизнесе все привыкли к тому, что есть те месяцы, когда агентства зарабатывают…а есть те, когда менеджеры и директора буквально гипнотизируют календарь, ожидая прихода сезона и обращений.
Действительно ли это нормально? И под силу ли обычному агентству изменить
Продажа туров — сезонный бизнес…со всеми вытекающими последствиями.
Внутри года есть месяцы, когда «турист идёт сам», и у менеджеров ‘голова взрывается’ от бесконечных обращений, подборок и броней, а есть месяцы «затишья», когда ‘продавцы отдыха’ в унынии ковыряют в носу, стирают пальцы об
В зависимости от региональных особенностей, исторически сложившихся предпочтений клиентской базы и раскладки по турпродукту конкретного агентства, названия месяцев будут разными, но, в среднем по больнице, ‘сезон’ обычно приходится на апрель-август, а ‘несезон’ — на сентябрь-март.
Когда турагентства становятся клиентами ТМ, они дают нам доступ к своим цифрам. Мы заметили, что обычно разница между продажами в ‘сезон’ и ‘несезон’ крутится вокруг коэффициента ~ x4: 300 тысяч комиссии в феврале, 1.200.000 в июле; 500.000 в январе, 1.850.000 в июне
Сама по себе, эта разница в деньгах,
Владельцы таких бизнесов отлично понимают, когда будут пики и спады, и заранее к ним готовят инфраструктуру. Вот история из нашей практики:
Дмитрий Потапов, главный аналитик проекта ТурМаркетинг, 7 лет строил самого крупного дистрибутора пива в Поволжье. Они начинали ‘копить жидкость’ для лета с февраля, снимая под это доп.склады (чтобы в сезон всё было в наличии, и не надо было бы с заводами ругаться за резко подорожавшую/пропавшую из отгрузки продукцию). Сезон начинался — нанимали доп.
Но с турами всё совсем не так! Вот ‘специфика’, которая всё ломает:
Умоляем: не пытайтесь «перекрыться» на зиму бизнесом с другой сезонной амплитудой. Пункты выдачи BoxBerry в турагентствах — это
Выходит, сезонность в турбизнесе — это норма? Расслабиться и получать удовольствие, следя за фин.дисциплиной? Как бы не так! Но обо всём по порядку:
Ключевая проблема — загрузка менеджеров:
Менеджеры обычного агентства пребывают в неоднородном состоянии в течение года: ‘адовое’ лето (с сотнями подборов) сменяется ‘тухленькой’
Когда весной агентство заходит в сезон, часть денег теряется, потому что команда никак не может ‘раскачаться’. Если вы в бизнесе не первый год, уверены, знаете, о чём мы говорим.
Конечно, директор обычного агентства понимает, что сезон будет, и что в
Важно: мы не глумимся…это и правда происходит именно так! И печаль не только в том, что всё это никак никого ни к чему не готовит…всё ещё хуже: это заставляет менеджеров думать о том, что они никак сами на продажи турагентства не влияют — что их главная задача — сидеть и ждать, когда туристы «надумают и придут».
В результате, зависимость от сезонности становится лишь сильнее. :(
Что делают обычные агентства (спойлер — это не решает проблему):
1. Ну ОК. Если в несезон нашим менеджерам скучно (обращений мало), давайте будем после сезона проводить ‘кадровую чистку’…а перед началом сезона просто наберём новых. Да? — Нет!
Несмотря на то, что некоторые агентства умеют быстро делать из новичков нормальных менеджеров, идея ‘регулярно наполнять рынок своего города менеджерами, которые работали с твоей клиентской базой’ — плохая — клиенты будут утекать в другие ТА вслед за менеджерами.
Обычное же ТА может учить новичка месяцами…и так и не преуспеть.
2. Ладно…тогда мы, как бизнес, возьмём это на себя — будем платить нашим суперменеджерам, как и в сезон — деньги сохранят их в ресурсном состоянии. Да? — Нет!
Худшее, что агентство может сделать при работе с менеджерами — платить им много за отсутствие продаж. Да, недостаток обращений — это в первую очередь проблема директора, и лишь во вторую — менеджера; и, вроде как, директор должен брать этот риск на себя…но вот к чему в итоге всё это приведёт: менеджер привыкнет к ‘халяве’, и когда обращения пойдут, попросит прибавки…или просто не будет ‘напрягаться’.
3. Хм…тогда просто урежем им зарплату! Все же взрослые люди и всё понимают: в сезон — все вместе зарабатываем, в несезон — пережидаем.
Статистически, это — самый проигрышный вариант. И проблема ‘раскачки’ никак не решается, и ещё букет негативных последствий от снижения ЗП добавляется (менеджеры уходят туда, где денег больше; ими становится сложнее управлять; командный дух и авторитет директора падают…).
Если мы не можем решить проблему за счёт изменения инфраструктуры агентства, надо
И всё же, остаётся ещё и проблема с деньгами…
В сферическом мире в вакууме собственники агентств не обременены никакими обязательствами: все их затраты — переменные и моментально перестраиваются под сезонность, а прибыль прекрасно аккумулируется, никогда никуда не пропадает и без проблем размазывается по затратам внутри года…много или мало денег ТА принесло — вообще не важно. :)
Но в реальности всё иначе: собственнику крупного турагентства нужно кормить толпу менеджеров, платить за аренду-Интернет-CRM-и-
И вот тут сезонность встаёт костью в горле: даже когда ты всё 100500 раз правильно посчитал и отложил «на чёрный день», обязательно
Сейчас, когда вы читаете эти строки, вам может казаться, что мы утрируем, и что ‘кассовые разрывы’ — это про ‘
…которые в
…и самое гадкое: по году эти деньги их турагентство 100% заработает, но
Да, практика показывает, что тургентство может работать по принципу «фомирования подушки безопасности», но риски никуда не деваются.
Может, всё же можно
Убираем сезонность (а что…так можно было?!)
Представьте себе: решение проблемы ‘сезонность’ существует.
Называется — «Модель Управления Спросом».
Мы не сами придумали её. Как вы уже знаете, Дмитрий работал в
Если у вас есть
Вместо того, чтобы ждать, когда продавец на вверенной им точке позовёт их, вместо того, чтобы слушать его мнение, они приходят к нему сами и говорят: «тебе нужен вот это ящик, потому что…»
Конечно, это упрощённая модель :) но главное — то, какая парадигма лежит в основе всего этого: хороший торгпред лучше
Если торгпред позволит девочке самой решать, «сколько чего брать», точка никогда не выйдет на хороший показатель — постоянно будут недопродажи.
Какое отношение всё это имеет к турбизнесу? Присмотритесь:
Пока турагентство позволяет своим туристам самим решать, «когда думать об отдыхе / в какой момент обращаться за туром», оно стабильно им недопродаёт.
За этим стереотипом зачастую нет никакой логики — лишь банальная привычка и неосведомлённость о том, как и когда на самом деле можно путешествовать.
Стоит напористому менеджеру мельком показать туристу «альтернативный путь», и он легко на него встаёт. Внезапно выясняется, что и «деньги есть», и «может не только в августе» и «всегда мечтал попробовать новую страну, тип отдыха, отель
Многие агенты, единожды отправив туриста на отдых, начинают считать его «своим». Но при этом ничего не делают, для того, чтобы турист на самом деле принадлежал им. Просто ждут, когда он внось придёт к ним за следующим туром.
Плохие торгпреды действуют также: прогружают точку, а затем ждут, когда им позвонят, чтобы сделать следующий заказ. В это время их конкуренты буквально ‘ночуют’ там. Как думаете, к чему это приводит? Правильно: продавец предлагает клиентам продукцию ‘заботливого’ торгпреда, а ‘ненавязчивый’ в итоге теряет точку.
Ровно то же самое происходит с агентствами. Сделать туриста
Сейчас, читая эти строки, вы наверняка недоумеваете: туры — это не товары повседневного спроса — они стоят немало, в них сложно вот так просто ‘взять и сорваться’, решение турист принимает не импульсивно…в общем, поехать на отдых — не бутылку пива купить! С чего люди будут свои привычки менять? Какое это вообще отношение имеет к сезонности?! о_о
Мы тоже так раньше думали. А потом просто попробовали работать иначе. И вот что увидели: агентства, которые перестали ждать, когда их туристы сами осознают, что они «устали и им пора ехать отдыхать», и начали сами инициировать общение, достигли 3’х результатов.
1 — min — туристы меньше уходят в другие агентства, потому что менеджер всегда знает, когда у них запланирован отдых, и всегда начинает с ними заранее его прорабатывать.
2 — med — туристы внезапно начинают ездить чаще (в среднем по базе, в среднем по году), потому что агентство постоянно показывает им новые возможности и контексты для путешествий.
3 — max — туристы чаще рекомендуют агентство своему окружению, потому что оно всегда с ними на связи и всегда даёт
Менеджера больше не воспринимают, как ‘впаривателя туров’, с которым общаются только когда тур надо купить; его воспринимают, как эксперта, который лучше тебя знает,
Пока его ненавязчивые ‘
Раннее бронирование на лето — в декабре, январе и феврале; отдых на майские — в марте; сезонные туры — с апреля по август; осеннюю экзотику, экскурсионку и новогодние вояжи — осенью и зимой. Когда ты управляешь спросом своих туристов, у тебя сезон круглый год. И это не теория. Уже есть куча агентств, которые работают именно так (вот вам доказательства).
5 преимуществ Модели Управления Спросом:
1 — Нет такой ярко выраженной сезонности
Сравните эти два графика сезонности двух разных агентств:
Первое работает по Модели Управления Спросом, а второе — в стандартном режиме ‘пассивного ожидания заявок’. Продажи первого ровно размазаны по году, у него большая глубина продаж, больше покупок на туриста в базе и конверсия выше (
2 — Менеджеры всегда загружены
Управляя спросом туристов, агентство распределяет нагрузку равномерно по всему году, поэтому его менеджерам всегда есть, чем заняться — они постоянно ‘в тонусе’ (нет тех самых периодов ‘взрыва головы’ и ‘пинания балды’)…а ещё, у всех всегда есть деньги — и у ТА и у менеджеров.
3 — Клиенты не уходят в другие ТА
Обучая туристов покупать заранее, мы сами создаем спрос и продаём ещё до того момента, как они сами решили обратиться в агентство. Вопрос «в какое турагентство пойти?» в такой ситуации просто не возникает.
4 — Увеличивается частота покупок (клиенты ездят чаще)
Честно говоря, мы сами до сих пор не понимаем, как это работает. Если вы спросите у обычного турагента, от чего зависит количество путешествий туриста за год, он скажет вам: «от того, сколько у него есть денег и свободного времени»…и мы с этим согласны.
Но статистика ТА, внедривших Модель Управления Спросом, упряма: она показывает, что клиенты ездят чаще. Конечно, это не означает, что клиент, который раньше ездил 1,5 раза за 2 года, начинает ездить 3 раза в год. Но в среднем по базе количество продаж на одного клиента увеличивается почти в два раза. Не знаем, где они время и деньги находят…нас это не интересует. Главное: агентство зарабатывает больше, а его конкуренты никак не могут понять, откуда у него столько заявок.
5 — В итоге, агентство зарабатывает больше денег
Когда мы только пробовали переводить агентства на Модель Управления Спросом, нам казалось, что мы просто ‘размажем’ их продажи по году. Но связка из 3’х ключевых результатов (туристы не уходят в другие ТА, сами покупают чаще и чаще рекомендую агентство своему окружению) дала нам иную картину: турагентства начали зарабатывать больше. И теперь мы и директора этих агентств недоумеваем: как вообще можно было работать иначе?! о_о
И ведь всё это не требует
Хочешь увеличить продажи? Просто возьми трубку и позвони туристу!
Можете не верить нам — просто попробуйте, и убедитесь сами!
Вместо послесловия:
Сезонность в турбизнесе — общепринятый
Если вы хотите перевести своё агентство на Модель Управления Спросом, ознакомьтесь с подборкой материалов по этой теме, в которую мы собрали кейсы, интервью, гайды и видеоинструкции.
Научите своих туристов покупать тогда, когда это нужно вам, а не тогда, когда ‘они надумают’!
.jpg)
.jpg)
.png)