Конфликт Eviterra и «Авиа Центра» демонстрирует ломку модели билетной индустрии

Российские туристы и представители турбизнеса с нетерпением ждали новогодних праздников, чтобы набраться сил, хорошенько отдохнуть и войти в новый период с отличным настроем. Не получилось, вернее, не у всех… За несколько часов до наступления Нового года, 31 декабря клиенты сервиса онлайн-бронирования билетов eviterra.com столкнулись c проблемой: приобретенные ими билеты без предупреждения и объяснения причин были аннулированы «Авиа Центром» – партнёром компании «Эвитерра Трэвел» (владелец сервиса) в связи с финансовыми претензиями «Авиа Центра» к своему субагенту.  Всего было аннулировано более 6 тыс. билетов.

К ситуации подключились правоохранительные органы. По версии следствия, в течение 2013 года сотрудники ООО «Эвитерра Трэвел» продавали билеты на рейсы различных авиакомпаний от имени ООО «Авиа Центр», однако полученные денежные средства в размере более 1 млн. рублей не перечислили и распорядились ими по своему усмотрению, не выполнив обязательства по субагентскому договору. В связи с этим проданные «Эвитеррой Трэвел» билеты были АЦ аннулированы.

Позднее на сайте «Авиа Центра» появилось сообщение о том, что билеты будут восстанавливаться и указаны конкретные даты вылетов. На данный момент восстановлено более 800 билетов. В четверг, 16 января Главное следственное управление СК по Москве сообщило на своем сайте, что прокуратура отменила постановление о возбуждении уголовного дела против сотрудников компании Eviterra Travel, а материалы дела возвращены следствию на доработку.

Так, каковы же истинные причины сложившейся ситуации и является ли она тревожным звоночком для отрасли? Эти и другие аспекты проблемы журнал TRN попросил прокомментировать признанных в отрасли экспертов – генерального директора компании «Випсервис» Дмитрия Горина и генерального директора компании Biletix Александра Сизинцева.

- В чем, на Ваш взгляд, состоят главные причины ситуации, произошедшей накануне Нового года с участием компаний «Эвитерра» и «Авиа Центр»?

- Александр Cизинцев (А.С.): Задумайтесь, Eviterra, получив первоначальные инвестиции и запустив проект, далее по сути росла уже за счет средств, недоплачиваемых поставщикам – авиационным компаниям. Те самые 160 или 200 миллионов – это их деньги, инвестированные в бизнес-модель «высокая капитализация очень быстро».

Талантливый, но молодой проект неопытных в билетном бизнесе людей без сомнения совершил ряд ошибок. Однако коллеги из «Авиа Центра» также нарушили действующую резолюцию ИАТА. Они не имели права аннулировать билеты. Это решение было сделано под воздействием человеческого фактора. Самое печальное в данной ситуации, что в ходе конфликта между агентом и консолидатором пострадавшей стороной оказались пассажиры.

- Как, по вашей информации, в настоящее время разрешается конфликт?

- Дмитрий Горин (Д.Г.): Мы все прочли официальную публикацию, что прокуратура отказала в возбуждении уголовного дела в отношении Eviterra, отправив его на доследование. Не удивлюсь, если Eviterra подаст встречный иск за остановку бизнеса.
Обещание серьезных негативных последствий для онлайн рынка в силу утраты доверия покупателей, публиковавшееся рядом СМИ, считаю необоснованным. Доверие покупателей формируется далеко не одним проектом. Сомнения, порождаемые случаем с Eviterra, будут развеяны непрерывной и честной работой других игроков рынка. Рынок будет продолжать расти, но, возможно, уже на более честных и взвешенных принципах борьбы за этот рост.

- Каким образом ситуация должна повлиять на дальнейшее развитие туристического онлайн рынка?

- Д.Г.: По опыту наблюдения за серией банкротств и дефолтов участников туристического рынка предполагаю следующие последствия.

Последствие первое – ужесточение законодательства. Причем ирония судьбы будет состоять в том, что коснется оно отнюдь не участников рынка билетных онлайн продаж с их моделью быстрого роста за чужие деньги, а именно агентов. И если уже говорить о справедливости законов, то более чем справедливым было бы законодательно закрепить минимальный сервисный сбор на продажу билетов. Это бы сильно помогло билетной индустрии в условиях резкого падения комиссий поставщиков.

Последствие второе – очень вероятен пересмотр правил игры в схеме «агент – субагент» в сторону более жестких инструментов – гарантий, депозитов, работы на предоплате.

- Необходимо ли, на ваш взгляд, подключать к этому сегменту страховые механизмы? Каким образом?

- А.С.: Такая модель уже существует сейчас, но не очень широко распространена. В основном эти механизмы действуют между агентами и поставщиками, между агентами и субагентами данной практики у нас нет.

- Каким образом можно защитить клиентов, приобретающих услуги в интернете?

- Д.Г.: Чтобы не попасться на удочку мошенников, пассажир должен твердо знать о своих правах. Пассажир может только лично отказаться от купленного авиаперелета и при этом получить возврат денежных средств, согласно условиям тарифа. Аннулирование и внесение любых изменений в договор воздушной перевозки жестко регламентированы законодательством.

- Каковы слабые стороны в системе взаимоотношений агента и консолидатора?

- Д.Г.: Малые и средние по размеру агентства не могут существовать без консолидатора. Они не обладают солидной репутацией, значительными финансовыми ресурсами и не могут соблюсти ряд важных нормативов, чтобы аккредитоваться в ИАТА. Консолидаторы необходимы рынку.

В отношениях агента и консолидатора главное – соблюдать законодательство и четко прописывать свои обязательства по отношению друг к другу, а потом неукоснительно их выполнять. Важно также отбросить любые эмоции и решать все возникающие разногласия в судебном порядке, а не в ходе бизнес-войн.

- Корректно ли говорить о грядущем буме мошенничеств в сфере ОТА? Как этого можно избежать?

- А.С.: Из-за произошедшего с Eviterra некоторые клиенты поставили под сомнение доверие онлайн-трэвел агентствам и решили перестать покупать у них авиабилеты. Между тем, это слишком радикальный метод. Покупать билеты через онлайн-трэвел агентства не более рискованно, чем напрямую в авиакомпании или заказывать турпакет. Вспомните о банкротствах туроператоров и авиакомпаний! Всегда есть вероятность, что что-то пойдет не так. Чтобы не перевести оплату за авиабилет мошенникам, тщательно выбирайте, у кого вы планируете покупать авиаперелет. Отдавайте предпочтение онлайн-трэвел агентствам, имеющим поддержку крупных консолидаторов по продаже авиабилетов, успешно работающим уже много лет и заслужившим солидную репутацию на рынке.

Мошенничество, к сожалению, есть всегда и во всех сферах. Периодически по телевидению показывают репортажи о мошеннических сайтах, которые получают с клиентов оплату, но не выписывают авиабилеты. Однако это банальные жулики, не имеющие ничего общего с реальным бизнесом. Реальный бизнес может ошибаться, создавать неверные стратегии и обладать не выстроенными процессами, но он преследует одну цель – получение прибыли законными методами. Он заинтересован в удержании и сохранении существующих клиентов и привлечении новых клиентов. Поэтому о «буме» мошенничеств как таковом я бы говорить не стал.

- Какие основные актуальные тенденции развития отрасли вы бы выделили?

- А.С.: К сожалению, демпинговые войны агентств на метапоисковиках сейчас продолжаются. Из-за рекордного снижения цен на метапоисковых системах агентства продают себе в минус и терпят значительные убытки. Я уже неоднократно говорил об ошибочности этой стратегии.

Однако я думаю, что в скором времени в отрасли должны произойти перемены. За конфликтом Eviterra и «Авиа Центра» скрывается движение «тектонических» пластов в сторону изменения модели функционирования всей билетной индустрии в целом. Она постепенно движется от комиссии к сервисному сбору, то есть от ценовой гонки к модели добавленной стоимости.
Чтобы отстроиться от конкурентов, агентства будут развивать продажи дополнительных услуг, программы лояльности, а также предоставление других сервисных и информационных услуг, вести более зрелую и продуманную маркетинговую стратегию.

- Каких изменений в этом сегменте можно ожидать в 2014 году?

- А.С.: Уверены, что ситуация с Eviterra заставит онлайн-трэвел агентства следить не только за качеством предоставляемого сервиса, но и за эффективным распределением своих финансовых активов. Возможно, в 2014 году агентства осознают все риски стратегии демпинга и откажутся от нее. И отказ этот будет не только добровольным, но и обусловленным новыми нормами регулирования рынка. Надо отдать должное компании «Трансаэро», которая всегда чутко и оперативно реагирует на изменения рынка. Она первой приняла и распространила по всей дистрибуционной сети решение о запрете продажи ниже тарифа за счет выплачиваемой посреднику комиссии, тем самым закрыв лазейку для демпинга.

В 2014 году рынок ждет ужесточение конкурентной борьбы, вызванной как замедлением темпов роста, так и приходом западных игроков. У основных российских онлайн-трэвел агентств будет минимальный разрыв в продажах. Стартапам же станет сложнее привлекать инвестиции. Не хочу быть пророком плохих событий, но, возможно, рынок ждет уход еще нескольких игроков. Надеюсь, что он не окажется болезненным для их клиентов.
 

Материалы по теме