Как я возвращал клиентов после первой покупки тура

Реклама сработала, и клиент пришел в ваше турагентство. Предположим, он приобрел жутко дорогой тур, оставив вас с приятным чувством триумфа. Но, не спешите почивать на лаврах. Ведь они легко превращаются в солому… Сделайте всё возможное, чтобы этот клиент вернулся во второй и в третий раз!

Постоянный клиент – это основа вашего бизнеса, источник, из которого вы будете черпать живительную силу. Именно благодаря ему вы остаетесь на плаву в самые тяжелые времена. Безликий спрос упал? Но конкретная Инесса Владимировна не привыкла отказывать себе в хорошем отдыхе. И она снова идет к вам за туром. Или уже не к вам?

Когда мое агентство только начинало работу, у меня было мало клиентов, и много времени на раздумья. Однажды я стал анализировать покупателей, выделив в них разные платежные группы. Особое внимание я уделял тем, кто уже купил у меня туры на сумму свыше 1000 долларов. Их было не много.

В экселе я создал файлик с VIP-клиентами и любовался им до тех пор, пока мне не пришла в голову гениальная мысль - напомнить им о себе! Когда у кого-то из них наступал День Рождения, я дарил ему настоящий торт, который мой менеджер доставлял вместе с новыми предложениями. Я быстро поставил дело на поток, и произвел настоящий фурор. Обо мне стали говорить, ведь тортики были очень даже ничего!

Представьте: человек спокойно занимается делами, а ему неожиданно преподносят такой сюрприз. Конечно, он расскажет об этом друзьям, угостит коллег, да и сам вспомнит как хорошо ему отдыхалось. Стремительно растущая лояльность – вот, что я получил помимо стабильного потока прибыли.

А потом, угадайте, что я сделал? Я решил не игнорировать средних по доходности клиентов и превратить их в свою постоянную туристическую армию, колесящую по всему миру!

На этом этапе эксель стал просто неудобным для меня. Зато я открыл для себя мощную CRM систему U-ON.Travel, которая позволяла (нет, торты она не доставляла) делать всем клиентам маленькие приятные сюрпризы точно по расписанию. Автоматические поздравления, заботливые напоминания и уведомления, горящие туры, эксэлюзивные предложения. Все это регулярно, без фанатизма, направлялось по электронке, sms, а также в телефонном общении (в моей системе есть встроенная ip-телефония). CRM-система разгрузила штат менеджеров. Они стали точно знать, кому и когда звонить, что и как предлагать. А еще она дала безграничные горизонты для моего любимого хобби – анализа. Это удивительный инструмент, который формирует отчеты, позволяет быстро выявлять и прорабатывать ключевые источники появления клиентов, эффективно работать с воронкой продаж, увеличивая доходность в разы.

Словом, ищите и находите точки соприкосновения с каждым уникальным человеком, а потом просто поставьте этот процесс на поток! Благо современные технические средства позволяют делать это играючи.

Василий Иванов, ТА "Путёвочка", Оренбург.