Как завоевать «своего» туриста: все ответы здесь

Активное развитие рынка туристических услуг и растущая информационная и техническая «продвинутость» туристов требует от компаний мобильности, креатива, умения оказаться на несколько шагов впереди ситуации и намерения быть полезными своему клиенту. О том, как это сделать, порталу TRN рассказал в интервью  генеральный директор компании с говорящим названием «Полезные решения» - KUPOL Сергей Цыбук.

- Сергей, как работает предлагаемая вами Программа лояльности и в чем ее суть?

- Программа лояльности KUPOL состоит из двух основных частей и направлена на увеличение лояльности туристов к турагентству и повышение профессионального уровня руководителей и сотрудников.

Преимуществами программы лояльности являются предоставление туристам дополнительного сервиса европейского уровня, повышение уровня комфорта и безопасность вещей туриста во время путешествий. В результате турагентства обретают больше доверия и ценности в глазах туристов. В долгосрочной перспективе программа дает увеличение количества лояльных клиентов и, соответственно, доходов и прибыли. Причем, это далеко не все преимущества программы KUPOL.

- Чье это изобретение? Есть ли аналоги и конкуренты на рынке?

- Лучше всего посмотреть ссылку для наглядности http://promo.kupol.me. Аналогичной программы нет на туррынке ни в России, ни за границей. Этот продукт был разработан лично мной при содействии директоров нескольких московских турагентств. Я имею в виду программу лояльности KUPOL. Она призвана помочь руководителю за короткий период времени сделать турагентство еще более привлекательным – как для туристов, так и для сотрудников.

Достаточно упомянуть, что совсем недавно ведущий туроператор TEZ TOUR оценил достоинства программы лояльности KUPOL и подписал с нами договор, по которому программой будут пользоваться его уполномоченные агентства.

Наши партнеры-агентства дарят комплект KUPOL туристу в качестве подарка и как приложение к турпакету. Туристы очень положительно реагируют на такой жест со стороны агентства. Во-первых, каждый человек рад получить подарок. Это всегда приятно. Во-вторых, из практики могу сказать, что туристы оценивают сервис как полезный и ценный для себя.

- Сергей, выглядит, конечно, всё красиво, но объясните, пожалуйста, почему за это стоит платить? Ведь наклейку с контактами и обещанием вознаграждения можно  самому наклеить...

- Клиент не наклейки получает, а сервис, который работает 24 часа в сутки, и у клиента, в случае потери, не будет болеть голова, как найти и вернуть забытую или потерянную вещь.

Добавлю, что поддержка сервиса идет не только на русском, но и английском языке. Кроме того, наши клиенты сами не общаются с нашедшим и не договариваются о возврате потерянной или забытой вещи. Плюс, все вопросы оплаты доставки обратно клиенту найденной вещи несет наша компания.

Обычно при потере документов, багажа или других проблем, турист звонит в агентство. Но, кроме выражения сочувствия, агентство туристу ничем помочь не может.

Собственно, напечатать наклейки не так сложно, хотя наши – непростые и соответствуют специальным требованиям. Сложно обеспечить выполнение заявленного сервиса на высоком уровне. У агентств для этих целей нет специально обученных людей.

И задачи перед сотрудниками стоят совсем другие. Я могу вам привести другой пример. Зачем люди ездят ремонтировать в автосервис свои машины, когда в принципе они могут и сами это делать?

- Сколько лет работает проект, и какой процент клиентов реально воспользовался сервисом? Какая часть вещей из пропавших нашлась, и что чаще всего теряют?

- Компания «Полезные решения» является дочерним предприятием английской компании «ХоуминПин», которая более 10 лет успешно оказывает услуги туристам в Европе и Северной Америке. С 2013 года в России уже более 300 000 клиентов компании используют сервис KUPOL, и число это стремительно растет. С прошлого года мы начали активно сотрудничать с участниками туротрасли и видим большой интерес к нашей программе лояльности KUPOL.

На сегодня у нас более 100 партнеров в России, Белоруссии и Казахстане. В ближайшее время еще добавится 100 агентств туроператора TEZ TOUR.

Более 1 000 вещей было найдено и возвращено нашим клиентам за весь период работы. В основном люди теряют документы, ключи, багаж и телефоны.

Решением всех вопросов, связанных с потерей и возвратом вещей туристов, занимаются сотрудники компании KUPOL. Возврат осуществляется через компанию DHL, офисы которой находятся более чем в 200 странах мира. При этом клиент за доставку не платит — ему необходимо просто расписаться в документах курьера о получении найденной вещи.

- Какое вознаграждение обычно выплачивают нашедшим?

- По нашим правилам, клиент, потерявший свою вещь, размер вознаграждения назначает сам. Так как только он способен оценить реальную стоимость потерянной вещи. Наши сотрудники могут дать рекомендации, в случае, если клиент затрудняется назвать размер вознаграждения.

Первоначально вознаграждение нашедшему выплачивает наша компания из собственных средств, а при возврате найденной вещи клиент отдает в обмен назначенное вознаграждение. Такой подход исключает любые возможности мошенничества с ложными потерями со стороны клиентов.

- Как проходит обучение, которое является частью программы лояльности?

- Онлайн семинары, которые предоставляет KUPOL, проводятся бизнес-тренерами, консультантами и преподавателями с большим и успешным опытом практической работы в турбизнесе. Ежемесячно проходит 4 семинара по 1,5 часа для руководителей и менеджеров. Таким образом, партнеры программы лояльности KUPOL получают до 50 семинаров общей продолжительностью до 100 часов обучения в течение года. Кроме того, они могут посмотреть семинары в записи в любое удобное время.

- По окончании обучения слушатели получают документы о прохождении ваших курсов?

Мы не даем нашим слушателям никаких документов, кроме знаний. Выдача сертификатов должна, по-моему, сопровождаться экзаменами. У нас такой задачи пока нет. Возможно, в будущем мы начнем это делать, но тогда это уже будет не в рамках нашей программы лояльности.
 
 

Материалы по теме