«Алина-тур»: клиенты довольны, соперники – негодуют

В туристическом сообществе Петербурга несколько месяцев не стихают страсти вокруг компании «Алина-Тур». Социальные сети и специализированные форумы полны гневных высказываний, в которых «Алину-Тур» коллеги по турбизнесу обвиняют в демпинге, подрыве рынка и прочих грехах. Так в чем же дело?..

Компания действует на туристическом рынке Петербурга уже 6 лет (первый офис появился еще в 2008 году), и за это время она постоянно росла: к 2013-му году офисов продаж было уже 9, а в настоящее время их 13. Ничем примечательным до последнего времени компания не выделялась, поскольку действовала, как другие, заключая договоры с туроператорами и реализуя их «товар» на обычных условиях.

Однако около полугода назад, в начале летнего сезона 2013 года «Алина-Тур» получила славу «скидочника» за цены, которые удивляли (и продолжают удивлять) весь рынок. Для туристов они оказались сюрпризом приятным, но у агентств-конкурентов тут же вызвали бурю негодования.

Для начала приведем несколько высказываний с разных сторон, которые показывают суть отношения к этой компании со стороны туристов, агентов и операторов.

Есть претензии

 «От «Алина-Тур» отдыхали второй раз: и в прошлом году, и в этом выбрали компанию из-за цен после тщательного мониторинга (фирмы с сомнительной репутацией отметали). – пишет один из туристов. - Если на следующий год решим куда-нибудь поехать, предпочтение отдадим ей». 

«Заказал тур в офисе на Варшавской: прислали два письма. Первое – с подтверждением заказа и указанием его номера, второе – с уведомлением о доплате 500 рублей с человека за оформление и 40$ топливного сбора. – делится опытом другой. - Согласился. Приехал. Сотрудник оформить договор не может, ссылаясь на то, что нет связи с партнерами. И сообщает, что присвоенный номер заказа потерялся. Обещает позвонить. На следующий день выяснилось, что «тур оформить нельзя – если только в другие сроки. Зачем же подтверждать заказ, который не могут выполнить»?  

Что пишут агенты?

«Раньше работала в «Алине»: руководство специфическое. – резюмирует на одном из сайтов бывшая сотрудница фирмы. – Руководит компанией исполнительный директор Руслан Глухов (он же и владелец, хотя позиционирует себя как наемный работник): ему принадлежит и 4 офиса фирмы «ТурЛайт,» которые тоже торгуют путевками с большими скидками. Никто таких скидок, как «Алина-Тур» и «ТурЛайт», в городе не дает».

«Сколько мы еще будем терпеть тех, кто балует туристов? – возмущается другой агент. – А потом они тихо «сольются» и опять появится недоверие к турфирмам. И снова в глазах туриста они будут выглядеть как мошенники…».

«Каким бы оборот ни был, рентабельность нескольких офисов невозможна при 3-4% комиссии. Значит, скоро начнутся проблемы…», – комментирует деятельность «Алины-Тур» представитель бизнеса.

Стоит отметить, что руководитель компании Роман Глухов следит за «эфиром» и часто отвечает на претензии. Правда, в большинстве случаев реагирует фразой «очень просим конкурентов прекратить строчить на всех форумах негативную информацию о нас: мы вам ничего плохого не делали и не будем делать». Но поток претензий не иссякает….

Оценка туроператоров

«Агентство всегда своевременно оплачивает брони: готова поблагодарить сотрудников «Алины-Тур» за их профессионализм», – комментирует тему Виктория Григорьева, региональный директор Anex Tour в Петербурге.

«Никаких претензий по поводу несвоевременности оплаты туров к этой сети предъявить не могу. – подчеркивает экс-руководитель представительства ICS Group в Петербурге, а теперь генеральный директор оператора «Аврора-БГ» Любомир Христов. – Платят они всегда вовремя и в полном объеме, оговоренном в договоре».

Судя по этим примерам, претензии туристов пока связаны только с качеством обслуживания в офисах компании. По уровню самого отдыха их не больше, чем у любого другого активно действующего на рынке продавца туров. Не высказывают никакого недовольства этой компанией и туроператоры, чьи путевки она столь успешно и массово реализует.

Секрет фирмы

«Алина-Тур» реализует предложения операторов по стоимости порой ниже, чем у них самих. Как такое может быть?

Работая на массовом потоке (а по оценкам самой «Алины», на конец ноября 2013 года ей удалось обслужить 30 тыс. клиентов), она получает у операторов максимальные скидки (до 15% от стоимости тура) и при этом реализует «товар» без своей наценки, существенно дешевле, чем другие.

В «Алине-Тур» схему описывают так: «Туроператор – турист = нет скидки. Туроператор –  агент («Алина-тур») – турист = есть скидка, потому что оператор платит комиссию агенту. Мы решили поделиться с туристом максимально своей комиссией, чтобы он каждый раз покупал у нас туры и приводил друзей!»

На чем же зарабатывает компания? С каждого туриста, забронировавшего тур, за оформление договора взимают 500 рублей. И люди, учитывая, что путевки действительно оказываются в среднем на 7-10% дешевле, чем у других агентов, платят: отдать тысячу за двоих, сэкономив пять, выгодно.

Покрывают ли эти деньги затраты на деятельность компании? Хотя бы теоретически могут. Для этого как раз и нужен большой оборот, поскольку «комиссия» в виде 500 рублей с человека чаще всего составляет всего 1-2% от первоначальной стоимости тура. В то время, как агенты-завистники вовсю «трубят» об убыточности «Алины-Тур», сама компания намерена расширяться. Во всяком случае, об этом свидетельствуют недавно размещенные на её сайте объявления о наборе менеджеров по продажам и новости о том, что в 2014 году фирма откроет в Петербурге еще, как минимум, 5 новых офисов.

Причем своим работникам она предлагает довольно интересные условия труда. «Нам очень нужны опытные менеджеры, которые умеют работать на потоке, и кому нужны деньги», - говорится в объявлении.

«Сколько бы ни писали о нас отрицательных отзывов, мы наоборот расширимся, будем и впредь давать скидки и предлагать самые лучшие цены, - говорит по этому поводу Руслан Глухов. - Благодаря особым условиям, нам платят вознаграждение больше, чем всем в городе, и поэтому, несмотря на скидку клиентам, хватает денег на содержание и развитие».

И действительно – операторы подтверждают, что из-за больших объемов продаж они предоставляют «Алине-Тур» соответствующие скидки. Например, Виктория Григорьева говорит, что эта агентская сеть получила максимальную комиссию за хорошую работу.

«Они не получали повышенный процент авансом, а честно заработали его, часто присылая брони», - отмечает она. Практически также говорят и в питерских представительствах компаний «Библио-Глобус», Coral Travel и других, так как сеть имеет договоры почти со всеми крупными российскими операторами.

Появление фактически новой системы продаж, при которой старая оказывается неконкурентоспособной, вызвала бурю негодования в агентских кругах Петербурга.

Это неудивительно: вариант реализации путевок, осуществляемый «Алиной-Тур», подрывает саму суть схемы, которая действует сейчас. Причем Руслан Глухов уверен, что его «скидочная» версия продаж – адекватный ответ на вызовы времени и изменение клиентского спроса.

Его оппоненты предлагают всем миром бороться с «подрывником». Например, применяя схему, при которой агент получает комиссию не до перечисления суммы оператору, а постфактум. То есть сначала он перечисляет туроператору всю сумму за тур, а потом получает комиссионные. Смысл? Как считает советник исполнительной дирекции по работе с турагентствами СЗРО РСТ Светлана Мержвинская, это позволит избавиться от предоставления скидок как крючка для привлечения клиентов и практически полностью перевести расчет в безналичный.

Однако даже явные противники политики, проводимой «Алиной-Тур», от идеи не в восторге, поскольку она грешит изъянами. Ведь работая на большом обороте, такие компании все равно смогут найти деньги на предоставление скидки клиенту, да и называть такую меру рыночной не совсем правильно, поскольку она хотя бы отчасти ограничивает конкуренцию. Не говоря уже о том, что для комиссионного постфактума придется придумывать принципиально новую схему расчетов, учесть все нюансы которой (например, курсовую разницу) будет довольно сложно.

Что в итоге?

Вызов действовавшей много лет системе продаж в сфере российского туризма брошен, и есть основания полагать, что в случае успеха новой схемы у неё обязательно появятся последователи.

Это означает, что бизнес действительно значительно меняется и получать прибыль за счет разницы между себестоимостью тура и ценой его рыночной продажи станет все сложнее…

Материалы по теме