Чем мотивировать менеджера по туризму
.jpg)
В последнее время эксперты много и подробно говорят о новейших технологиях продаж и продвижения продукта, о том, как меняется спрос и куда уходит рынок. В погоне за новым форматом многие представители бизнеса все меньше внимания стали уделять человеческому фактору. В надежде хоть частично устранить этот пробел TRN совместно с генеральным директором сети туристических агентств «1001 Тур» Сергеем Ватутиным анализируют схемы, которые помогут привлечь и удержать в туристическом агентстве сильных «продажников».
- Сергей, как бы Вы охарактеризовали актуальный уровень заработка менеджеров по туризму в России?
- В разных городах, конечно, свои цифры, но будем откровенны друг с другом: на фоне весомых преимуществ работы в туризме, существенным минусом является крайне низкий уровень фиксированной зарплаты менеджеров.
- Из чего состоит зарплата менеджера по туризму?
- Заработок складывается из фиксированной и переменной части. «Фикс» – это сумма, которую менеджер получает за соблюдение несложных правил: приход на работу вовремя, нахождение в рабочее время на рабочем месте, составление отчетов, соблюдение дресс-кода и других корпоративных норм. Но никак не за повышение продаж!
Для профессионала, который пришел не просто работать, но зарабатывать, интерес представляет, прежде всего, размер комиссии, поскольку именно она будет формировать основную часть дохода. И экономить здесь – непростительная ошибка. В «1001 Тур», например, менеджеры по продажам получают невысокий по рыночным меркам «фикс». Это 10-17 тыс. рублей в зависимости от города, где находится офис. Но наши сотрудники имеют при этом один из самых высоких по рынку процентов с продаж - до 25 % от стоимости тура. Уровень их дохода при этом достигает 70-90 тыс. руб. в высокий сезон. Такая картина не только выглядит весьма привлекательно на рынке труда (причем не только в туристическом его сегменте), но и открывает отличные перспективы для мотивации такого профессионала на постоянное повышение дохода агентства, от которого напрямую зависит его персональный заработок.
Но зарплата и доход в туристическом агентстве – совсем не одно и то же. Последний напрямую зависит от профессионализма, работоспособности, таланта специалистов, и, как подтверждает наш многолетний опыт, заинтересованности самого менеджера. Эти же качества во многом предопределяют и уровень дохода агентства. Именно поэтому владельцы туристического бизнеса должны стремиться не просто «заманить» профессионала, но и сформировать в нем личную заинтересованность в прибыльности агентства.
- Какие механизмы в этой связи наиболее предпочтительны?
- Многочисленные исследования профильных и рекрутинговых порталов, кадровых агентств говорят о том, что, однажды придя в туризм, менеджер по продажам крайне редко решает и решается кардинально поменять рынок. Продажи в туризме – тяжелый, но интересный и азартный труд, который, при правильной организации, приносит неплохой доход – как работнику, так и работодателю.
Мотивация сотрудников – непростое дело, которое при грамотном подходе приносит достойные дивиденды. И задача состоит не только в том, чтобы привлекать сильных «продажников» и поддерживать их в их «звездном» статусе. Цель – сформировать такую команду, в которой каждый менеджер мотивирован на общий результат, а темп задают сильнейшие. И от того, насколько работодатель сможет мотивировать своих «звезд» на совместный успех, сделать их работу прибыльной, интересной и по-человечески комфортной, напрямую зависит доходность бизнеса на рынке туристических услуг.
- Вы рекомендуете владельцам агентств повышать процент от продаж?
- Высокий процент – это важно. Но, если он зафиксирован на определенном уровне, вряд ли менеджер будет стремиться продавать больше. Шкала мотивации должна быть прогрессирующей. «Риски» на такой шкале устанавливается руководством в зависимости от уровня и задач бизнеса, потому отличаются в разных агентствах. У нас, например, эти «пороги» выглядят примерно так: заработал комиссии 100 тыс., получил 20% с продаж, от 100 до 150 тыс. – получил 22%, от 250 тыс. – 24 %.
Кроме прогрессирующего процента, значение имеют принятые в агентстве дополнительные бонусы за достижение тех или иных результатов – соблюдение скриптов, лучшие показатели в конкретном офисе продаж, в реализации продуктов определенного туроператора. Все это позволит владельцам агентств держать «продажников» в тонусе, ограждая их от искушения останавливаться на определенном уровне по принципу «мне хватает».
Большое количество всевозможных бонусов – аргумент, безусловно, привлекательный для соискателя. Однако, многоступенчатая градация бонусов за «выслугу», «выработку», «отработку-доработку», «соблюдение», «выполнение и перевыполнение», скорее всего, – красивый фасад, за которым кроется неразбериха и абсолютно непрогнозируемый для менеджера уровень дохода.
- Какой формат мотивации в этой связи будет оптимален?
- Работодатели должны быть готовы ответить на вопрос о том, где в процессе работы сотрудник сможет посмотреть формирование бонусной части своего заработка, то есть важно визуализировать систему мотивации. В «1001 Тур», например, мы использовали так называемую «мотивационную доску». Это обычная белая маркерная доска, на которой руководитель офиса фиксирует «потенциальную планку» комиссии агентства, и регулярно вносит изменения в соответствии с вкладом в эту цифру каждого менеджера. Во-первых, это делает прозрачной собственную комиссию менеджера, во-вторых – позволяет ему видеть динамику прибыльности офиса продаж и сравнивать собственный доход с результатами и прибылью других коллег-менеджеров.
Формирование атмосферы честного соревнования на фоне четко визуализированной общей цели станет дополнительным психологическим стимулом для повышения собственного результата. Сейчас этот инструмент мы перенесли в закрытую часть сайта, где цифры формируются автоматически.
- Как выяснилось в результате опроса компании HeadHunter, только 26% специалистов туристической сферы постоянно выезжают в командировки. Но разве можно грамотно продавать продукт, которого «в глаза» не видел?
- Согласен. Знание продукта – залог успешных продаж. Менеджер по туризму обязан легко ориентироваться в курортах, отелях, экскурсионных маршрутах, знать как основы ценообразования туристического пакета, так и стоимость шезлонгов на пляжах какого-нибудь Пуэрто-Вальярта. А значит, он сам должен много путешествовать, чтобы продавать аргументировано, а, следовательно, – эффективно. И успешные туристические компании давно усвоили это условие.
Каждый менеджер «1001 Тур» ездит в «рекламники» регулярно, - то есть 2-3 раза в год. Именно такая интенсивность, по нашему опыту, позволяет «быть в тренде» и налаживать отношения с кураторами сети в туроператорских компаниях. А, следовательно, аргументировано предлагать продукт клиенту и самостоятельно решать многие рабочие вопросы с туроператорами.
- Получается ли у Вас выстраивать профессиональную дружественную атмосферу внутри коллектива?
- Да. В противном случае нам не удалось бы отпраздновать10-летие. Продажи – всегда конкуренция, а, следовательно, ситуации, когда на комиссию с проданного тура претендуют сразу несколько менеджеров, вполне возможны. Да и клиенту совсем не хочется слышать: «Вы не мой клиент, Вашего менеджера сейчас нет».
«Правильная» атмосфера для турагентства – позитивно-соревновательная, а не агрессивно-конкурентная. От командной работы зависит совокупная комиссия агентства, а от нее – персональный доход каждого.
Задача руководителя агентства – поддерживать такую атмосферу, не допускать конфликтов и «драк» за клиента, «разруливать» спорные ситуации. Мы стараемся растить руководителей офисов в собственных рядах с тем, чтобы на руководящих позициях были люди, полностью владеющие ситуацией, пользующиеся поддержкой и авторитетом коллег-подчиненных. А для развития управленческих способностей и умений, проводим для них специальные тренинги и семинары.
- Многие туристические компании уделяют торжествам не так много времени, как представители других отраслей из-за большой загруженности именно в праздничный период. Как в «1001 тур» к этому относятся?
- Корпоративные мероприятия, team building, коллективные празднования дней рождения коллег, профессиональных праздников, проводимые за счет компании играют огромную роль в формировании команды. В «1001 Тур» уже стали традицией корпоративные мероприятия, приуроченные к Новому году, юбилейным корпоративным датам. К организации таких событий мы активно привлекаем наших партнеров – туроператоров, которые зачастую проводят на них стимулирующие конкурсы и лотереи. Таким образом, у сотрудников появляется прекрасный шанс выиграть бесплатную туристическую поездку – своего рода приятное дополнение к регулярным рекламным турам.
- А как «приживаются» у Вас новые сотрудники?
- Очень важно правильно подойти к адаптации нового сотрудника – ведь будь он хоть «семи пядей во лбу», понадобится время для того, чтобы адаптироваться на новом месте, и выйти на свойственный ему высокий уровень продаж. Для этого в «1001 Тур» первое время «новичком» плотно занимаются руководители офисов, помогая быстрее влиться в коллектив. Последние курируют «подопечного» до полной его адаптации: подсказывают, помогают, обучают при необходимости и тактично контролируют.
Фото - Любовь Родина
.jpg)
.jpg)
.jpg)
.jpg)